WWW.LIBRUS.DOBROTA.BIZ
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - собрание публикаций
 

«Оглавление: 1. Общие положения 3 1.1. Право обращения в СТП 3 1.2. Обслуживаемые ресурсы 3 1.3. Режим работы службы технической поддержки 3 2. Рамки технической поддержки 4 2.1. Задачи, решаемые ...»

Регламент работы службы технической

поддержки (СТП)

Оглавление:

1. Общие положения 3

1.1. Право обращения в СТП 3

1.2. Обслуживаемые ресурсы 3

1.3. Режим работы службы технической поддержки 3

2. Рамки технической поддержки 4

2.1. Задачи, решаемые службой поддержки 4

2.2. Задачи, нерешаемые службой поддержки 4

2.3. Объем обращений 5

3. Порядок подачи и обработки обращений 6

3.1. Условия регистрации и выполнения заявки 6

3.2. Содержание Заявки 6

3.3. Время реакции и исполнения Заявки 7

3.4. Обработка заявки 10

3.5. Процесс работы СТП над заявленной Проблемой 12

3.6. Исполненные заявки 1

3.7. Отклонение заявки 12 Термины и сокращения Обслуживающая Юридическое лицо, предоставляющее программные продукты и компания осуществляющее их техническую поддержку Партнер Организация-юридическое лицо, заключившее договор с Обслуживающей компанией на использование программных продуктов и их техническое сопровождение ПО Программное обеспечение Пользователь Представитель юридического лица - пользователя программных продуктов, обслуживаемых Службой Технической Поддержки ПП Программные продукты СТП Служба технической поддержки СРЗ Служба работы с заявками

1. Общие положения

1.1. Право обращения в СТП Любой уполномоченный сотрудник организации - Партнера, прошедший обучение по работе не менее чем в одном из программных продуктов(ПП), предоставляемых Обслуживающей Компанией, далее Пользователь, имеет право на формирование обращений в службу технической поддержки(СТП) и их дальнейшую обработку в соответствии с настоящим Регламентом службы технической поддержки .

1.2. Обслуживаемые ресурсы Служба технической поддержки оказывает услуги в области технического сопровождения следующих ресурсов и программных продуктов:

Название ресурса(программного продукта) Е-мейл техподдержки IT-Finance Все остальные сервисы и продукты Обслуживающей support@srvhub.ru компании .

1.3. Режим работы службы технической поддержки .

Рабочие дни (пнд - птн ) 8:30 - 17-30 Московского времени .

Дополнительная информация об изменении регламента технической службы поддержки, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работе службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте ttp://support.srvhub.ru

–  –  –

2. Рамки технической поддержки

2.1. Задачи, решаемые службой поддержки 2.1.1. Предоставление информации Пользователю по программным продуктам и системным сервисам развернутых на серверах Обслуживающей компании .

2.1.2. Предоставление консультации по работе с программными продуктами, предоставленным Обслуживающей компанией .

2.1.3. Помощь в установке и настройке программных продуктов, предоставленных Обслуживающей компанией .

2.1.4. Уведомление Пользователей о плановых технических работах путем регулярных рассылок .

2.1.5. Предоставление и блокирование доступа аккаунтам пользователей программных продуктов, предоставленным Обслуживающей компанией .

2.1.6. Исправление технических проблем в работе программных продуктов(ПП) .

Под техническими проблемами понимается:

Полное или частичное неисполнение заявленных в технической документации функций ПП, включая отказы в работе ПП;





Несоответствие функциональных возможностей ПП их возможностям, описанным в технической документации;

Ошибки в технической документации, которые приводят к неправильному использованию ПП;

Ошибки и сбои в работе ПП .

.2. Задачи, нерешаемые службой поддержки 2.2.1. Настройка стороннего программного обеспечения на компьютере Пользователя, консультации по настройке компьютера Пользователя, обучение по работе с компьютером и сторонним программным обеспечением .

2.2.2. Решение проблем, связанных с ошибками или сбоями возникших:

в работе стороннего программного обеспечения в результате нарушения, неправильного использования ПП использования ПП в целях, прямо не указанных в технической документации, использования ПП на электронных устройствах, на которых не предусмотрена возможность установки и эксплуатации ПП .

Обслуживающая компания не несет никаких обязательств по таким заявкам Пользователя .

–  –  –

Консультирование при регистрации Пользователя; Не лимитировано Консультирование при аутентификации Пользователя; Не лимитировано Консультирование по работе с личным кабинетом Не лимитировано Пользователя Консультирование по работе бизнес-процессов по Не лимитировано получению финансовых услуг;

Консультирование по установке и настройке сертификата Не лимитировано ЭП .

–  –  –

3. Порядок подачи и обработки обращений

3.1. Условия регистрации и выполнения заявки .

3.1.1. Техническая поддержка осуществляется на основании:

Официальных запросов через автоматизированную систему регистрации заявок (СРЗ), расположенной по адресу ttps://support.srvhub.ru/. тот h Э способ является предпочтительным .

Email-запросов на адреса техподдержки соответствующих ресурсов. При этом обращение должно содержать корректную информацию о зарегистрированном пользователе продукта: адрес электронной почты, логин в системе и т.п. Запрос считается принятым только если Пользователь получил письмо о регистрации с уникальным номером заявки. Это означает, что письмо прошло проверку на анти-спам и было зарегистрировано в системе поддержки. В случае проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести решение проблем в СРЗ .

3.1.2. Заявки обрабатываются в порядке их поступления и приоритетов .

3.1.3. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел базы знаний, сайты разработчиков программного обеспечения .

Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, телефон, ICQ, форум, Viber, Whatsapp, Telegram, Skype). .

3.2. Содержание Заявки

Заявка о Проблеме должна содержать следующую информацию:

приоритет Проблемы;

название и версию ПП, вызвавшего Проблему (по необходимости);

название и версию операционной системы, на которой работает указанное ПП (по необходимости);

подробное описанием Проблемы (включая коды ошибок, текст сообщения ошибок, скриншот экрана с ключевой информацией о Проблеме, описание обстоятельств, при которых возникает Проблема, файлы конфигурации ПП и файлы журналов ошибок);

инструкции, обеспечивающие ее воспроизведение/демонстрацию на стендах СТП .

3.3. Время реакции и исполнения Заявки 3.3.1. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления .

3.3.2. аявка имеет приоритет по исполнению. Приоритет устанавливается З Обслуживающей Компанией, основываясь на срочности и важности решения по Заявке для Пользователя. соответствии с приоритетом каждому В обращению назначается время реакции, и время устранения в рабочих часах .

3.3.3. Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время (за исключением работы инженеров службы поддержки по "спецобращениям") .

3.3.4. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности критически важных сервисов. Время решения обращения может зависеть от критичности обращения и сложности решаемой проблемы .

Таблица 1. Приоритеты Заявок

–  –  –

(критический) Ошибка или несоответствие (действие или бездействие ПП), которое приводит к остановке технологических процессов Пользователя или существенно меняет технологические процессы Пользователя и/или

–  –  –

(высокий ) Ошибка или несоответствие, которое может привести к нарушению исполнения технологических процессов Пользователя, но допускает временное или постоянное альтернативное решение. Существенная проблема отличается от критической тем, что временное решение существенно не меняет технологические процессы Пользователя и не приводит к финансовым потерям. Это могут быть такие ошибки, как например:

–  –  –

2. ошибки, приводящие к неправильной генерации выходных печатных форм и/или статистических отчетов;

3. ошибки, приводящие к восстановимой генерации неправильных данных или к восстановимому изменению и/или удалению существующих данных;

4. ошибки, приводящие к неверному отображению данных на экране;

–  –  –

(средний) Ошибка или несоответствие, которое может привести к несущественному нарушению исполнения технологических процессов Пользователя и допускает равноценное «обходное» решение. Категория «Несущественная проблема» относится к ошибкам, связанным с выдачей информации на экран и/или бумажный носитель и не влияющим на результаты исполнения операции. К таким ошибкам могут быть отнесены: орфографические ошибки в надписях, неправильное расположение или неправильная длина выводимых на экран полей, смещение функциональных блоков и т.п .

–  –  –

3.3.5. од временем отклика по Заявке понимается период времени с момента П регистрации Пользователем Заявки до предоставления СТП Пользователю ответа по Заявке, но не решения по Заявке .

–  –  –

3.3.7. од окончательным решением по Заявке — устранение причины, П вызвавшей сбой ИС / ответ на информационный запрос Пользователя по Заявке .

3.4. Обработка заявки .

3.4.1. После регистрации Заявки СТП организует работу по устранению заявленной Проблемы или работу, выполнение которой необходимо в случаях обращения Пользователя с Информационными запросами. При этом Обслуживающая Компания проводит анализ причины заявленной Пользователем Проблемы или причины обращения Пользователя в случае его обращения с Информационным запросом, и предоставляет Пользователю способы решения в зависимости от выявленной причины .

3.4.2. Возможные варианты решения Проблемы, предлагаемые Службой

Технической Поддержки Пользователю:

–  –  –

3.4.3. В зависимости от способа решения Проблемы СТП ли Пользователь и самостоятельно применяет и тестирует предложенное СТП техническое решение Проблемы. По окончании тестирования Пользователь извещает СТП, либо СТП извещает Пользователя о результатах тестирования и о приемлемости данного решения .

3.5. Процесс работы СТП над заявленной Проблемой .

3.5.1. Время предоставления СТП решения заявленной Пользователем Проблемы может варьироваться в зависимости от сложности Проблемы. В процессе поиска решения СТП проводит анализ Проблемы, осуществляет консультацию со специалистами службы эксплуатации Пользователя, если необходимо, организует эскалацию решения Проблемы до уровня инженеров-разработчиков .

3.5.2. В процессе поиска решения Пользователь обеспечивает СТП удаленныйдоступ к ПП .

В ходе работы СТП информирует Пользователя о текущем статусе решения Проблемы. Время решения Проблемы по Заявке может быть увеличено СТП в одностороннем порядке в случае невозможности решения Проблемы по Заявке в обозначенные сроки, об увеличении времени решения Проблемы по Заявке, а также о предполагаемых сроках решения Проблемы по Заявке СТП извещает Пользователя посредством электронной почты, либо иным доступным способом .

3.5.3. В случае обращения Пользователя к СТП с Информационным запросом, СТП в установленные сроки обязуется предоставить Пользователю посредством электронных каналов связи письменный ответ, содержащий консультацию / инструкцию / алгоритм действий Пользователя / иные сведения для исполнения информационного запроса Пользователя, изложенного в Заявке .

3.6. Исполненные заявки .

–  –  –

3.7. Отклонение заявки

Решение вопросов обращения может быть отложено или даже отклонено если:

Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к программе/серверу пользователя .

Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы .

Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта .

Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, устаревшая версия продукта и т.п .

Используется нелицензионная копия программного продукта .

Вопрос выходит за рамки технической поддержки.




Похожие работы:

«прицеп к мотоблоку "целина" пм-01 1. Общие указания 1.1. Прицеп предназначен для выполнения транспортных работ с мотоблоками "Целина", "Каскад", "Нева", "Ока" и пр.1.2. Прицеп не предназначен для использования на дорогах, шоссе и магистраля...»

«0404654 Инжинирингово-сервисный центр заводов "Молмаш" и "Некрасовский машиностроительный завод" НАСОСЫ •Р PUMPS F Engineering-service centre of "Molmash" plants and "Nekrasovsky machine-building plant" 'ПИЩМАШСЕРВИС' PISCHMASHSERVICE; Инжини...»

«Ермак Сергей Викторович ВЛИЯНИЕ ДИНАМИЧЕСКОГО ЭФФЕКТА ШТАРКА НА ХАРАКТЕРИСТИКИ РАДИООПТИЧЕСКОГО РЕЗОНАНСА В ЩЕЛОЧНЫХ АТОМАХ Специальность 01.04.03 – Радиофизика Автореферат диссертации на соискание учной степени доктора физико-мате...»

«СЕКЦІЯ №6 ІНФОРМАЦІЙНО-ВИМІРЮВАЛЬНА ТЕХНІКА ТА ТЕХНОЛОГІЇ БІОМЕДИЧНИХ ДОСЛІДЖЕНЬ УДК 615.849.19.03:616-002 М.В.Цокота, аспирант гр.ПБ-72ф, КПИ им. Игоря Сикорского ОСОБЕННОСТИ ЛАЗЕРНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ЖИВОЙ ТКАНЬЮ Ан...»

«МОНТАЖ, РЕМОНТ, СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ МЫ ВСЕГДА ГОТОВЫ РАБОТАТЬ ДЛЯ ВАС www.rp.ru БОЛЕЕ 20 ЛЕТ НА РЫНКЕ Компания "Русский Проект"® лидер на российском рынке технологий и оборудования для предприят...»

«УДК 539.421: 519.688:519.257 ТРЕЩИНОСТОЙКОСТЬ МАТЕРИАЛОВ СО СТРУКТУРНОЙ НЕОДНОРОДНОСТЬЮ МЕХАНИЧЕСКИХ СВОЙСТВ Анискович Е.В. Институт вычислительных технологий СО РАН, Красноярский фил...»

«СОДРУЖЕСТВО НЕЗАВИСИМЫХ ГОСУДАРСТВ МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОВЕТ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ, МЕТРОЛОГИИ И СЕРТИФИКАЦИИ ПРОТОКОЛ № 53-2018 пятьдесят третьего заседания Межгосударственного совета по стандартизации, метрологии и сертификации г....»

«СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ЭНЕРГЕТИКИ РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН Галицкий Ю.Я. Основные итоги производственной деятельности ОАО "Генерирующая компания" в 2011 году Перспективы и задачи на предстоящий период Представлен анализ осно...»







 
2019 www.librus.dobrota.biz - «Бесплатная электронная библиотека - собрание публикаций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.