WWW.LIBRUS.DOBROTA.BIZ
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - собрание публикаций
 

«ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ (МИИТ) ГУМАНИТАРНЫЙ ИНСТИТУТ Кафедра «Сервис и туризм» К. Ю. ИВАНОВ V ОРГАНИЗАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ Рекомендовано редакционно-издательским советом университета в качестве ...»

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ (МИИТ)

ГУМАНИТАРНЫЙ ИНСТИТУТ

Кафедра «Сервис и туризм»

К. Ю. ИВАНОВ

V

ОРГАНИЗАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

Рекомендовано

редакционно-издательским советом

университета в качестве учебного пособия

для студентов специальности

100103 «Социально-культурный сервис и туризм»

Москва - 2009

УДК - 379.85:658 И 20 Иванов К. Ю. Организация средств размещения: Учебное пособие .

М.: МИИ'Г, 2009. 132 с .

Данное учебное пособие отражает принципы организации и управления средствами размещения в современных условиях, охваты­ вает круг вопросов, связанных с маркетингом и экономикой гостинич­ ного бизнеса. Особое внимание уделяется анализу и характеру внутригостиничных операций, международной и отечественной классифика­ ции средств размещения. В работе освещаются исторические вехи, со­ временные тенденции развития индустрии гостеприимства, инновации в деятельности организации средств размещения - энергосберегающие технологии в гостиничном бизнесе, эко-отели, молекулярная кухня и Использование специализированных профильных изданий по­ зволило придать учебному пособию наглядность и практическую на­ правленность .

Работа позволит расширить круг теоретических и практических знаний студентов, будет полезна специалистам в области гостиничного бизнеса .

Рецензенты:

А. П. Джангиров, кандидат технических наук, профессор Московского государственного института индустрии туризма JI. Н. Назаренко, заместитель директора санатория «Долина нарзанов»

г. Кисловодска ©Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ), 2009 !. Краткое описание эволюции индустрии гостеприимства Собственно, зарождение и дальнейшее развитие индустрии гостеприимства тесно связаны с естественной потребностью людей в путешествиях с различными целями. Оказавшись вдали от мест постоянного проживания, люди должны были заботиться об обеспечении себя убежищем, питанием и отдыхом .

В зависимости от конкретной исторической эпохи (древний мир, средневековье, Новое время и т. д.), путешественникам предоставлялся определенный набор услуг, интегрированный в обобщенное понятие гостеприимство .

Первые упоминания о прообразах современных гостиниц можно найти в истории Древнего Египта .

В период своего культурного расцвета Египет сконцентрировал в себе огромное количество памятников архитектуры и культуры, о чем свидетельствуют обнаруженные археологами многочисленные надписи на пирамидах, оставленные первыми путешественниками античного времени .

Для привлечения большего числа любопытных властям Египта необходимо было создать элементарные условия гостеприимства:

сооружались палаточные городки, павильоны, здания и сооружения для путешествующих, велась работа по организации их питания и бытового обслуживания .

Мобильность населения в античную эпоху была достаточно высокой .

Проведение первых в истории человечества Олимпийских игр в Древней Греции дало мощный толчок развитию гостеприимства: для атлетов, зрителей, торговцев начали строить различные сооружения и павильоны, которые также назывались тавернами .

Учитывая направленность данного учебного пособия, любопытно отметить, что первый олимпийский чемпион по имени Коройб по профессии бы л...поваром, то есть имел отношение к гостеприимству .





Так, в Древней Греции владелец таверны предоставлял гостям минимальный комплекс услуг - ночлег и питание, а условия проживания были довольно спартанскими. Например, очень часто постояльцы спали в неприспособленных для этого помещениях, на соломе, а чтобы не замерзнуть в холодное время года прижимались к теплому боку собственной лошади. Разумеется, о дополнительном комфорте не могло быть и речи. Некоторые таверны были оборудованы небольшими сценами для театральных представлений .

А вот примерное меню, которое предлагал хозяин таверны своим постояльцам, было достаточно разнообразным: к столу подавались вина, хлеб из ячменя, бобы, чечевица, оливки. Из мяса предпочтение отдавалось свинине, баранине и козлятине. Деликатесом считался фаршированный осёл .

Львиная доля таверн располагалась возле языческих храмов, поскольку, в соответствии с религиозными обрядами того времени, животное приносилось в жертву определённому божеству, а затем съедалось .

Благодаря разветвлённой сети транспортных коммуникаций Римской империи, здесь появилось большое количество так называемых «частных постоялых дворов» и «заездов» .

В первую очередь, эти дороги предназначались для военных отрядов, сборщиков налогов (мытарей), купцов, представителей творческой интеллигенции (художников, архитекторов, актёров, музыкантов) .

Для тех, кто перемещался по важным государственным делам, существовали почтовые станции, в которых можно было не только сменить лошадей, мулов, получить пищу и ночлег, но и заказать услуги проводника, получить карту и описание достопримечательностей .

Позднее, в Римской империи появилась классификация гостиниц, согласно которой все гостиницы были разделены на 2 типа: для патрициев (мансионгс) и плебеев (стабуяярии) .

Римская гостиница представляла собой комплекс помещений, состоящий из комнат для размещения путешественников, котош ни, складских помещений, лавок и мастерских. Как правило, гостиницы строились из камня, обогревались в зимнее время. Таким образом, можно говорить о появлении понятия «пакет услуг» .

С ростом развития хозяйственных отношений требоваяия к комфорту' стали повышаться, появились первые постоялые дворы для обеспеченных римлян, в которых осуществлялись учёт гостей и бухгалтерия .

В средние века главную роль в оказании услуг размещения и питания стали играть объекгы религиозного культа —соборы, церкви и монастыри. Монастыри и храмы стали основными пристанищами не только для паломников, но и для путешественников. Существовавшая структура управления разветвлённой сетью храмов в го время была прообразом для современных гостиничных цепей .

В дальнейшем уровень культуры обслуживания, статус объектов гостеприимства постепенно повышались: в начале 17 века английское законодательство провозгласило гостиницу общественным заведением, обязав владельцев оберегать покой и благополучие путешественников .

В силу низкого уровня грамотности населения, гостиницы и таверны можно было узнать по вывескам с простыми и понятными символами - изображениями животных, птиц, торговых знаков .

В XII - XIII вв. постоялые дворы - прообразы первых гостиниц появились и на Руси. В то время они назывались ямами и располагались на расстоянии одного конного перехода. В XV в .

постоялые дворы создавались при почтовых станциях, находящихся в ведении Ямского приказа (Ямской приказ - центральное учреждение средневековой России, ведающее организацией перевозок, службой ямщиков и пр.) .

Ближе к XV в. относится строительство гостиных дворов, отличающихся от постоялых тем обстоятельством, что, помимо услуг размещения и питания, в них предоставлялись возможности для совершения коммерческих операций .

История становления и развития индустрии гостеприимства включает в себя следующие этапы [2]:

- предыстория гостиничного дела (до начала 19 века);

- зарож дение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг (1800 — 1900 гг.);

- массовое появление предприятий гостинично-ресторанного сервиса (1900 - 1939 гг.);

- массовое развитие индустрии гостеприимства (1945 - по настоящее время) .

На первом этапе (предыстория гостиничного дела), охватывающем античные времена, главными мотивами передвижения людей в пространстве и времени выступали торговля, паломничество, образовательные цели, государственные дела, а также масштабные события (Олимпийские игры) .

В средневековье усиливается религиозный мотив посещения определённых мест, поскольку именно этот период времени ознаменован распространением христианского учения, развитием монашества Монастыри играют роль объектов гостеприимства и становятся предвестниками современных гостиничных; целей, предлагая унифицированное, стандартное обслуживание гостей, подчиняются единому центру управления .

Эпохи Возрождения и Нового времени делают акцент па индивидуальном характере и образовательной направленности поездок .

Промышленные революции 18 - 19 веков кардинально измени.™ экономическую основу жизни общества: в результате развития фабричного способа производства оформляется разграничение рабочего и свободного времени. Доля свободного времени стала значительно меньше по сравнению с античными временами и средневековьем. Все эти изменения естественным образом повлияли на состояние индустрии гостеприимства .

Зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг .

На этом этапе важнейшую роль в строительстве гостиниц сыграла транспортная революция: изобретение парохода Робертом Фултоном (1807), паровоза Джорджем Стефенсоном (1814), расширение сети дорог в Европе. Все эти грандиозные события дали мощный толчок к созданию предприятий гостинично-ресторанного комплекса .

Положительное влияние на развитие туризма, а, следовательно, и на появление новых объектов индустрии гостеприимства, оказали сокращение рабочего времени и появление оплачиваемых отпусков .

Например, в Германии отпуска были установлены Законом о государственных служащих в 1873 году .

Массовое появление предприятий гостинично-ресторанного сервиса .

Масштабные катастрофы - Первая Мировая война, экономическая депрессия 30-х годов, Вторая Мировая война потрясшие мир с 1914 по 1945 годы, затормозили развитие индустрии гостеприимства .

Вместе с тем, рядом туристических фирм Швейцарии, Германии предпринимались попытки смягчить кризисные для гостиничного бизнеса времена: создавались массовые дешёвые туры, а в нацистской Германии большое внимание уделялось организации массового отдыха трудящихся, что способствовало увеличению числа предприятий, предоставляющих гостинично-ресторанные услуги .

Массовое развитие индустрии гостеприимства .

После завершения предыдущего исторического периода большая часть гостиниц была перепрофилирована под нужды армии, влачила жалкое существование .

Позднее, в 50-60 годы 20 века из предмета роскоши туризм превращается в естественную потребность для населения развитых индустриальных стран Западной Европы, США. Именно в этот период времени формируется целая индустрия отдыха с определённой организацией и управлением, производственным циклом .

Европейский туризм был ориентирован на приём преимущественно американских туристов, то есть носил характер въездного. Европейские гостиницы строились с учётом требовании к проживанию, питанию и обслуживанию искушенных американских клиентов. В это время наблюдается мощный натиск американских стандартов на европейские гостиницы, изучаются и внедряются технологии обслуживания, применяемые в США, появляются первые гостиничные цепи .

В новейшее время индустрия гостеприимства заняла одно из важнейших мест в сфере оказания услуг населению. Строительством объектов индустрии гостеприимства, вопросами экономики, менеджмента, финансов в этой области начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества и целые гостиничные цепи .

В зависимости от принадлежности предприятий гостеприимства к определенному типу их целевое предназначение сводится к:

- предоставлению услуг размещения;

- предоставлению услуг питания;

- предоставлению услуг лечения;

- предоставлению услуг досуга и развлечения .

2. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства В настоящее время выделяют следующие ьаиболее значимые тенденции эволюции индустрии гостеприимства:

1. Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения .

2. Образование международных гостиничных цепей .

3. Развитие сети малых предприятий, 4. Активное внедрение в индустрию гостеприимства передовых информационных технологий .

В последнее время наряду с классическими отелями (с точки зрения сложившегося комплекса оказываемых услуг) повысилась частота появления специализированных предприятий с сокращенным набором услуг. В частности, подобные гостиницы ориентируются на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: туристов, посвящающих отпуск катанию на лыжах, игре в гольф, конным турам и т. п .

Рестораны могут специализироваться на приготовлении национальных блюд, предлагать клиентам продукты оперативного приготовления .

Сейчас, например, новейшим трендом в индустрии питания является молекулярная кулинария, вобравшая в себя последние разработки в области химии и физики, нанотехнологий .

Молекулярная кухня - это подход к приготовлению пищи на основе знаний, выработанных фундаментальной наукой, в котором различные кулинарные феномены сочетаются с современными инновационными технологиями .

К отличительным чертам молекулярной кулинарии относятся:

использование разных видов сырья повышенной биологической активности, способствующего снижению энергетической ценности продуктов;

нарушение принятых правил сочетаемости продуктов. Например, на основе сходства в строении молекул, удалось обнаружить необычные сочетания таких продуктов как чёрная икра и белый шоколад, горький шоколад и сыр Рокфор, цветная капуста и какаопорошок .

необычные способы нодачи блюд. К примеру', теперь вместо 250г основного блюда в молекулярном ресторане можно попробовать набор из 12 - 20 мини-блюд. Подобный приём подачи блюд получил название «сетовал подача». Этот способ позволяет клиенту попробовать множество вкусов и форм. Кроме того, весьма необычными выглядят способы подачи блюд: например, суп можно налить...в винный бокал, соленую закуску подать в форме конфеты, а молоко в виде снега .

Другой тенденцией является рост популярности и строительство эко-отелей, применение энергосберегающих технологий .

Эко-огели - это средства размещения, строительство и эксплуатация которых дружелюбны к окружающей среде, не наносят ей вреда (eco-friendly hotels) [7] .

Чем эко-отели отличаются от обычных гостиниц? Им присущи следующие отличительные черты:

эффективное управление отходами (утилизация и минимизация);

экономия различных ресурсов, необходимых для эксплуатации гостиниц (электроэнергия, вода) .

Так, утилизация и регулирование количества доходов в эко-отелях базируется на следующих правилах.

Их можно условно назвать правила 6R [7]:

1.Reduce - снижение использования предполагает, например, отказ от индивидуальной упаковки продуктов и напитков (джем, сок, сливки и пр.). Реализация этой меры позволяет не только экономить на упаковке, но и не загрязнять окружающую среду, выбрасывая пластиковую тару на свалку .

2.Refill (перезаправка) распространяется на эксплуатацию копировально-множительной техники: отказавшись от покупки новых факсов, принтеров, копиров в пользу их перезаправки можно сэкономить значительные средства .

3.Replace (замена). Этот принцип основан на постепенном отказе от использования хлоросодержащих моющих средств персоналом хозяйственной службы гостиницы, замене систем кондиционирования, в которых используется фреон. Обратимся к свойствам этих веществ, чтобы осознать масштаб вреда, который они приносят здоровью человека и состоянию окружающей среды .

Фреоны (хладоны) - техническое название группы насыщенных алифатических фторосодержаших (могут также содержать хлор и бром) углеводородов, применяемых в качестве хладагентов. Нетоксичен .

Некоторые хладоны разрушающе действуют на озонный слой атмосферы Земли, в связи с чем объём их производства сокращается [13] .

Хлор обладает токсичностью, т.е. представляет прямую угрозу здоровью и жизни человека .

4.Reuse (повторное использование) .

5.Recycle (переработка). Здесь необходимо сортировать все появляющиеся в процессе эксплуатации гостиниц отходы .

Отсортированные отходы могут продаваться перерабатывающим компаниям и пополнять доходы средств размещения .

6.Repair (ремонт). Своевременный ремонт оборудования, содержание его в надлежащем состоянии продлевают срок его службы, а следовательно положительно сказываются на экономии денежных, средств .

Нельзя обойти стороной такую важную задачу как применение энергосберегающих технологий в гостиницах. Опыт зарубежных стран в решении этой задачи богаче отечественного: в условиях ограниченности полезных ископаемых, других ресурсов многие страны мира, демонстрирующие экономическую мощь (страны Западной Европы, Япония и др.), уже в течение нескольких десятилетий показывают интересные результаты своих исследований .

Так, в Японии ещё 30 лет назад - в 1979 году начал действовать Закон об энергосбережении, предписывающий руководителям промышленных предприятий осуществлять рационализацию процесса сжигания топлива, снижать потери тепла при транспортировке .

Руководители предприятий, не следующие требованиями этого закона, подвергались крупным штрафным санкциям [14] .

В 2003 году этот закон стал распространяться и на гостиницы .

Жёсткие административные меры государства, стремление к оптимизации расходов способствовали тому, что применение энергосберегающих систем в гостиницах стало распространённой практикой в Японии. Например, установка во всех помещениях, гостиниц датчиков температуры и потребления электричества, показатели которых, анализировались компьютером, выбиравшим оптимальный режим температуры и расхода электроэнергии б помещениях отеля .

В ресторанных залах гостиниц работали специальные аппараты, которые автоматически очищали воздух в зависимости от концентрации углекислого газа. Это позволило менеджменту гостиниц сэкономить на электроэнергии до 80 млн. иен в год (около 17,6 млн .

руб.) .

Энергосберегающие технологии позволяют решить сразу несколько задач: сэкономить существенную часть энергоресурсов, повысить эффективность бизнеса, уменьшить нагрузку на окружающую среду, значительно снизить расходы на коммунальные платежи .

Образование международных гостиничных цепей - одна из важнейших тенденций развития индустрии гостеприимства .

В настоящее время можно выделить 10 крупнейших мировых гостиничных операторов, имеющих разветвлённую сеть гостиниц, разбросанных практически по всем континентам планеты Земля. На рис. 1 представлена гистограмма, отражающая суммарную численность номеров в абсолютном выражении, которыми располагает определённая гостиничная группа по состоянию на конец мая 2009 года [19] .

–  –  –

Рис. 1. Суммарное количество номеров ведущих мировых госгииичкых операторов по состоянию на май 2009 года В этом рейтинге глобальных гостиничных операторов можно выделить шестёрку компаний, номерной фонд которых превышает 400 000 номеров - IHG, Wyndham Hotel Group, Marriott International, Hilton, Accor, Choice. Оставшиеся 4 гостиничные группы располагают более скромным по численности номерным фондом - от 114 000 до 305 000 номеров .

Вполне закономерно, что первая шестёрка гостиничных операторов имеет существенный удельный вес в общем количестве гостиничных номеров (рис. 2) .

2,78% !

–  –  –

Рис. 2. Долевое распределение номерного фонда по гостиничным операторам Из данных, отражённых на рис. 2, видно, что первая шестёрка гостиниц сосредоточила в себе почти 79% номеров от общего количества номерного фонда. В абсолютном выражении - 3 254 298 из 4 110 315 номеров .

Примечательно, что из 10 гостиничных операторов лишь IHG (Великобритания) и Accor (Франция) являются не американскими .

Базирующаяся в Великобритании компания (IHG) продолжает сохранять уверенное лидерство по количеству номеров. Так, только во второй половине 2008 года компания добавила к своему общему номерному фонду 25 ООО новых комнат, а за следующие несколько лет она планирует увеличить этот показатель на 250 ОО номеров .

О

Отмеченный рост был обеспечен:

расширением бренда Holiday Inn Express, позволившего удовлетворить растущий спрос в экономичном сегменте рынка;

увеличением количества гостиниц Crown Plaza, бутик-отелей Indigo .

В России сейчас открыты 9 гостиниц группы IHG: 8 из них известны под брендом Holiday Ian и 1 - под маркой Crown Plaza [4] .

Другой европейский гостиничный оператор - Accor Group - no сравнению с 2008 годом, продемонстрировал прирост номерного фонда в 3,7%.

Компания расширяет своё присутствие на различных рынках:

ак, в 2008 году в Шанхае был открыт 800-й отель марки Ibis:

величивает численность гостиниц экономического класса, выдвигает в качестве приоритетной задачу расширения сети на 105 тысяч новыч комнат .

Кроме того, в планах Accor значится реорганизация и перепозиционирование Sofitel в сегмент уровня Luxury, ввод в эксплуатацию отелей бизнес-класса Pullman и Mgallery, 2-х звёздочных телей All Seasons .

Широкое распространение гостиничных цепей, предполагающее, помимо прочего, однообразие, обезличенность, унификацию казываемых услуг, не может удовлетворить разнородных требований клиентов. Отмеченное обстоятельство подталкивает предпринимателей к активизации процесса создания малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. По прогнозам маркетологов, именно подобные средства размещения завоюют наибольшую популярность в ближайшем будущем в силу следующих отличительных черт их: изысканного персонифицированного обслуживания, дифференцированных цен, уникальности отделки экстерьера и оформления номеров .

За последнее время ничто так не продвинуло вперед экономику, промышленность, науку, сферу услуг как внедрение и применение прогрессивных информационных технологий. Повсеместное использование компьютеров и других средств передачи информации заметно облегчило и упростило процессы управления объектами индустрии гостеприимства .

Вместе с тем, информационные технологии выполняют и другую важнейшую функцию - предотвращение злоупотреблений персонала .

Кроме того, информационные технологии позволяют успешно решать такие задачи, как [15]:

1. Оперативный контроль и управление деятельностью персонала в режиме реального времени .

2. Обеспечение существенного повышения доходов при снижении переменных затрат. Достигается путём перекрытия различных каналов, используемых персоналом для злоупотреблений, повышения скорости оборота управленческой информации .

3. Снижение постоянных затрат проявляется в том, что можно экономить на средствах, выделяемых на оплату заработной платы персонала, за счёт уменьшения численности контактного персонала средств размещения .

4. Обработка и анализ информации о состоянии и результатах деятельности гостиницы в режиме on-line и др .

Существует достаточно большое количество прикладных программ, предназначенных для локальной автоматизации технологических процессов приема, размещения, питания и предоставления дополнительных услуг клиентам .

В гостиничном бизнесе преобладают программные продукты иностранного происхождения .

В первую очередь, это программный продукт, предлагаемый компанией «Micros - Fidelio». Эта программа используется в крупных гостиничных предприятиях, обладающих достаточными финансовыми ресурсами для её приобретения. Менеджмент средней российской гостиницы не может купить этот продукт по причине его высокой стоимости .

Среди отечественных программ можно выделить АСУ «Эдельвейс», разработанную петербургской компанией «Рексофт» и предназначенную для автоматизации функций основных гостиничных служб. Эта программа дешевле «Fidelio», но стоимость её тоже достаточно высока .

Для автоматизации процессов управления предприятиями питания применяются следующие классы АСУ:

полнофункциональные оригинальные системы;

системы, основанные на возможностях известной программы «1С»;

программные продукты западного производства .

К полнофункциональным системам относятся такие продукты как «R-keeper», «РСТъ: Рестораторъ», «РСТъ: Магнатъ» и «Tillypad». Эти программы объединяют высокая функциональность, удобство в использовании, но отличает, естественно, ценовая политика: самый демократичный -- «РСТъ: Рестораторъ», наиболее дорогой - «Rкеерег» .

Программа «РСТъ: Магнатъ» отличается оригинальностью и не имеет равноценных аналогов на рынке продуктов информационных технологий .

Среди ресторанных систем, разработанных на базе «1 - С», выделяются «Рарус - Общепит», «АСТОР: ресторан», «Трактир» и другие. Сильной стороной этих программ, разумеется, является хорошо отработанная автоматизация бухгалтерского учёта. В остальном, их возможности уступают полнофункциональным системам .

Программные продукты западного происхождения не получили широкого распространения в нашей стране .

3. Система производства услуг. Характеристики обслуживания клиентов в гостиницах В последнее время специалисты в области индустрии гостеприимства всё чаще используют в своей деятельности новый термин - servuction, под которым понимается общая система производства и оказания услуг .

Система производства услуг — есть поэтапный процесс создания, продвижения и реализации совокупности различных услуг .

Эта система включает в себя ряд важнейших составляющих .

1. Взаимодействие меж ду клиентами, которое может происходить в следующих формах:

- общения но поводу обсуждения разнообразных достоинств гостиницы (положительная форма);

- общения по поводу обсуждения различных недостатков, низкого уровня (отрицательная форма) .

2. Контакты клиентов с обслуживающим персоналом. Степень удовлетворённости потребителя качеством обслуживания практически полностью зависит от профессионализма и деловых качеств обслуживающего персонажа .

Обслуживающий персонал должен владеть современными стандартами обслуживания, в одном из которых (ГОСТ Р 50690 - 94) приводятся требования к свойствам услуг и атмосфере их предоставления.

К ним относятся:

- своевременность и полнота обслуживания указывает на необходимость соответствия заявленного объема и сроков оказания услуг фактическому;

- компчектность услуг предполагает предоставление возможности клиенту получить не только основные, но дополнительные и сопутствующие услуги;

этичность обслуживающего персонала проявляется в вежливости, коммуникабельности и доброжелательном настрое по отношению к клиентам;

- комфортность выражается в предоставлении услуг в удобной и уютной обстановке: современная отделка помещения, рациональное использование оборудования, удобство планировки;

- эстетичность сводится к композиционной гармоничности оформления помещений гостиницы, созданию обстановки, вызывающей у клиентов чувство эстетического удовлетворения от нахождения в помещении;

Кроме сотрудников и посетителей, в процессе обслуживания последних существуют составляющие внешней среды. Эти составляющие выступают в качестве материального, осязаемого подтверждения высокого уровня оказываемых услуг .

3. Скрытые и явные составляющие .

Физическая внешняя среда, персонал и потребители являются для потребителя явными составляющими .

Но существуют также и скрытые элементы, которые остаются для клиентов неизвестными, незаметными в процессе получения ими определённых услуг. В частности, в ресторанах процесс приготовления пищи остаётся незаметным для глаза клиента .

Таким образом, управление каждой из составляющей этой системы вносит решающий вклад в совокупность и разнообразие выгод, получаемых клиентом в результате получения услуг .

Характеристика обслуживания клиентов в гостиницах .

При оказании различного рода услуг в объектах индустрии гостеприимства необходимо учитывать следующие характеристики этого продукта сервиса: нематериальносгь, нестабильность параметров, неотделимость, несохраняемость .

Нематериальность услуг характеризует такое их свойство как неосязаемость. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус до момента приобретения: можно сколько угодно раз посещать, к примеру, массажный кабинет, но до тех пор, пока мы не заплатим за массаж и нам его не сделают, мы не узнаем о качестве этой услуги. Оно будет оптимальным, если после массажа мы почувствуем хотя бы небольшое облегчение. Например, работники гостиницы не v.oryr продемонстрировать достоинства гостиничного номера, поскольку продаётся не сам номер, а право занятия на определённое время .

Клиент, получивший определённую услугу, получает в большей степени не материальное, а моральное удовлетворение: покидая гостиницу, он уходит с пустым руками, но с положительными, либо отрицательными впечатлениями .

Как же преодолеть неопределенность, связанную с нематериальным характером услуг?

В этих целях клиент гостиницы стремится найти нечто осязаемое, позволяющее ему получить примерное представление о качестве услуг:

облик гостиницы, интерьер, наличие, либо отсутствие фирменной одежды (её качество, чистота, новизна). Например, менеджмент гонконгской гостиницы Regent Hotel предпринимает все меры для того, чтобы внешний вид персонала формировал у клиентов ощущение элегантности и профессионализма .

Таким образом, об уровне качества нематериальных услуг потребители судят по множеству факторов материального характера .

Помимо этого, специально припаркованные у входа автомобили представительского класса, также призваны продемонстрировать высокий уровень обслуживания в гостинице .

Другим, не менее важным, моментом является выявление материальных факторов при предоставлении услуг по проведению семинаров, конференций, часто проводящихся в конгресс-центрах гостиниц .

Выделяются следующие черты, которые подтверждают высокий уровень обслуживания:

-наличие специального конференц-зала, использующегося исключительно в этих целях (обычно в гостиницах подобные помещения многофункциональны);

- круглосуточное обслуживание с гарантией безопасности и внимания к каждому участнику;

- обеспечение горячими напитками в любое время, а не только между заседаниями;

- комплексное обслуживание и фиксированные цены для каждого участника за каждые сутки .

Неотделимость услуг означает единство процесса и результата их предоставления с субъектами и объектами оказания услуги. Другими словами, услуга неотделима от своего источника - человека или машины, в то время как товар существует независимо от того, кто его произвёл: испечённый хлеб не требует наличия пекаря, автомобиль главного конструктора и т.п .

Например, в гостиницах высокого класса существует должность посыльного, который сопровождает гостя в номер, знакомит его с техническим оснащением номера, правилами пользования находящейся в нём техникой и приборами. Если его функции будет выполнять другой служащий, качество этой услуги будет другим, поскольку источник её предоставления хуже будет разбираться в этих вопросах .

Ещё один важный аспект неотделимости заключается в том, что клиенты, наряду с обслуживающим персоналом, должны знать об условиях оказания конкретной услуги .

Например, в американской гостинице Holiday Inn существует следующий порядок в части предоставления дополнительных услуг: за все дополнительные услуги клиенты гостиницы вносят предварительную оплату в регистратуру сразу после прибытия и оформления. Поэтому, когда служащий направляет определённого клиента в регистратуру для оплаты (за просмотр программ кабельного телевидения и пр.) возникают нежелательные конфликты .

Данный пример показывает, что принцип неотделимости говорит ещё и о том, что менеджеры должны управлять не только служащими, но и клиентами .

В зависимости от степени взаимодействия с потребителем и соотношения производства услуг и обслуживания клиента в обшей продолжительности производственного процесса, выделяются следующие типы сервисных организаций [6] (таблица 1) .

Таблица I Классификация сервисных организаций

КЛАССИФИКАЦИОННЫЕ ПРИЗНАКИ СЕРВИСНЫХ

ОРГАНИЗАЦИЙ

Не требующие Требующие Т ребующие контакта с контакта с непосредственного участия потребителя потребителем потребителем Соотношение времени производства услуг и обслуживания 10% - производство 90% - производство 80% - производство услуги части услуги 90% - участие 10% - приём и выдача 20% - контакт с заказов потребителя в потребителем для процессе приёма и выдачи производства и заказа, примерки предоставления услуги Типы конкретных организаций Автомастерская Ресторан А телье но пошиву одежды, обуви Прачечная Фотосалон Гостиница Парикмахерская Химчистка Фирма по ремонту Поликлиника квартир Нестабильность параметров услуг .

Очевидно, что услуги предприятий гостеприимства отличаются высокой степенью изменчивости (вариативности) и зависят от субъектов и условий их оказания .

Нестабильность параметров услуги обусловлена следующими факторами .

1. Оказание и потребление услуг происходит одновременно, что н позволяет в полной мере контролировать их качество .

Колебания спроса также осложняют поддержание спроса на 2 .

одном уровне (в особенности, когда речь заходит о разгаре сезона отпусков) .

3. Субъективные особенности отдельного человека из числа обслуживающего персонала, личные мысли, проблемы которого не позволяют ему постоянно, одинаково хорошо оказывать услуги клиентам. Например, служащий гостиницы, официант ресторана могут по-разному встретить и обслужить гостя в зависимости от своего физического состояния и расположения духа .

Несохраняемостъ услуг отражает невозможность хранить и многократно использовать их в течение определённого отрезка времени. Например, гостиничное предприятие ёмкостью 150 номеров, в которой на сегодня заполнено лишь 80. не может положить на склад 70 номеров и завтра предоставить их посетителям. Потери от неиспользованных 70 номеров невосполнимы. В силу этой особенности, руководители гостиниц взимают плату с гостей за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось имгг воспользоваться .

Деятельность организаций индустрии гостеприимства в целом и гостиниц в частности характеризуется целым рядом особенностей с точки зрения разработки и реализации процесса оказания услуг .

Первая особенность состоит в том, что контакт потребителя и производителя услуг индустрии гостеприимства гораздо теснее, чем в сфере материального производства .

Вторая особенность - высокая степень персонализации обслуживания потребителей в соответствии с требованиями последних .

Третья особенность заключается в том, что процесс предоставления услуг более сложен и трудоёмок, чем в промышленном производстве .

Учитывая данные особенности, при разработке системы производства и оказания услуг необходимо учитывать следующие факторы:

1. Предприятия индустрии гостеприимства должны располагаться в густонаселён! пых, обжитых районах городов. Здесь можно сформулировать простую аксиому —месторасположение гостиниц и ресторанов определяется месторасположением потребителей .

Например, с точки зрения организации ресторанного бизнеса наиболее перспективными являются следующие места:

ресторан стоит в гордом одиночестве;

скопление ресторанов или ресторанный ряд;

торговый центр;

центр города;

богатый пригородный район .

2. Главным принципом работы предприятия индустрии гостеприимства должна стать ориентация на потребности и желания потребителей, а не на соображения эффективности .

3. Измерение и оценка качества услуг - довольно затруднительные процедуры .

4. Производственные мощности предприятий должны быть рассчитаны не на средний уровень спроса, а на «пиковый» спрос со стороны потребителей .

5. Формирование запасов услуг в период низкого спроса с целью использования их в периоды максимально высокого спроса невозможно в силу несохраняемости услуг .

6. Низкая производительность труда персонала может быть вызвана не плохой работой персонала, а отсутствием спроса .

В индустрии гостеприимства для оценки производительности труда применяются два основных показателя [3]:

производительность труда в стоимостной оценке;

производительность труда в натуральном выражении .

Производительность труда в стоимостной оценке представляет собой отношение выручки от реализации гостиничных услуг (Д) к среднесписочной численности персонала (N):

–  –  –

Производительность труда в натуральном выражении отражает число гостей, которое обслуживается одним среднесписочным работником.

Рассчитывается как отношение численности гостиничной клиентуры (NJ к среднесписочной численности персонала:

(2) Действительно, чем выше значение Д в формуле (1), тем выше производительность труда персонала гостиницы и наоборот. Вместе с тем, доходность гостиницы обеспечивается на 90% продажей номерного фонда, спрос на который подвержен сезонным колебаниям .

7. Степень взаимодействия потребителей с персоналом на различных этапах оказания услуг неодинакова, что сказывается на организацию процесса производства и оказания услуг. Например, служащий службы приёма и размещения контактирует с гостем больший промежуток времени, чем, к примеру, подносчик багажа .

4. Организация деятельности средств размещения как элемента системы индустрии гостеприимства В настоящее время существует достаточно большое количество определений термина «средства размещения», отличающихся друг от друга содержанием. В рамках учебного пособия, можно проанализировать и дать критическую оценку некоторым определениям .

Согласно мнению авторов туристского терминологического словаря, средства размещения туристов подразделяются ВТО на следующие группы:

1. Коллективные средства размещения: гостиницы и их анатоги, специализированные средства размещения .

2. Прочие коллективные средства размещения - жилища, предназначенные для отдыха, площадки для кемпинга .

3. Индивидуальные средства размещения - собственные жилища, арендуемые комнаты в семейных домах; жилища, арендуемые у частных лиц или агентов; прочее размещение на индивидуальной основе .

В соответствии с представлением авторов словаря-справочника «Туризм, гостеприимство, сервис», средства размещения трактуются как «любые объекты, регулярно или эпизодически предоставляющие туристам места для ночевки». Подобная интерпретация этого термина носит более общий характер в отличие от предыдущей, но, вместе с тем, является узконаправленной, с точки зрения определения предназначения средств размещения .

Приведенные определения могут быть дополнены н скорректированы в следующую сторону .

Под средствами размещения понимается совокупность ресурсов туристской и оздоровительной индустрии (гостиниц, пансионатов, санаториев и др.), ориентированных на оказание услуг, связанных с предоставлением условий для отдыха, лечения, оздоровления и иных целей .

В пользу представленного выше определения говорит существующая международная система классификация средств размещения .

Так, классификация средств размещения, предложенная Всемирной туристской организацией (ВТО), подразумевает деление гостиниц на 4 основных типа [2]:

гостиницы и аналогичные предприятия;

коммерческие и социальные средства размещения;

специализированные средства размещения;

частные средства размещения .

Наиболее наглядное представление этой классификации отражено на рис. 3 .

С РЕДСТВА РАЗМ ЕЩ ЕНИЯ

–  –  –

Рис. 3. Классификация средств размещения Выясним суть и предназначение средств размещения, представленных на рис. 3 и относящихся к гостиницам и аналогичным предприятиям .

Гостиница представляет собой здание, в котором гарантируется предоставление номеров или места в номере, а также сопутствующих и дополнительных услуг, направленных на удобное, безопасное и комфортное потребление гостиничного продукта .

Основным гостиничным продуктом являются номера .

Мотели - средства размещения, которые располагаются вблизи шоссейных дорог, автомобильных трасс и предназначаются для автотуристов. В них предоставляется стандартный комплекс услуг, а также условия для обслуживания автомобилей .

Например, в соответствии с Гостиничным стандартом РАСТ 02 наряду с мотелями выделяются и придорожные гостиницы, отличающиеся от мотелей отсутствием станции технического обслуживания автомобилей .

Наряду с международной классификацией средств размещения в каждой стране существует собственная национальная система классификации средств размещения .

Например, в соответствии с Немецкой классификацией, гостиницы подразделяются на 5 классов:

турист ст и - 1 звезда;

стандартный - 2 звезды;

комфортный - 3 звезды;

первый - 4 звезды;

люкс - 5 звезд .

Английская классификация средств размещения имеет сходные с немецкой черты и предполагает деление отелей на следующие виды:

бюджетные гостиницы - I звезда;

гостиницы туристского класса - 2 звезды;

гостиницы среднего класса - 3 звезды;

гостиницы первого класса - 4 звезды;

гостиницы высшей категории - 5 звёзд .

В общем виде, международная классификация гостиниц предлагает следующие тины гостиниц:

Фешенебельные отели, объединяющие в себе «сливки» средств размещения .

Расположение (локация) - крупнейшие столицы мира, центр города. Базируются в зданиях, являющихся памятниками архитектуры .

В оформлении интерьеров используются натуральные отделочные материалы, дорогая, эксклюзивная мебель, в создании интерьера участвуют знаменитые дизайнеры .

Структура услуг • обширный выбор категорий номеров (от стандартных до президентского люкса). Самый высокий уровень цен и обслуживания .

Полноценные «пятизвёздные» гостиницы .

Локация - престижные, исторические районы и кварталы городов .

Структура помещений ориентирована на максимальное удовлетворение запросов гостей .

Номера отличаются большой площадью, просторной планировкой, кабинетом-приёмной .

Важный элемент - представительная зона приёма гостей: входная зона проектируется с масштабом и тщательностью .

Обязательно наличие парковки, услуг парковщика .

Бизнес-отели высокой категории объединяют гостиницы с коммерческой направленностью деятельности. Ориентированы на индивидуальных бизнес-туристов, проведение крупных деловых встреч, конференций .

Расположение - центр крупных городов в близости от деловых центров, парковых зон .

Инфраструктура - конференц-залы, оздоровительные центры, рестораны, бары, магазины, паркинг .

Нередко проектируются специальные этажи деловой VIPинфраструктуры, в которых есть главное достоинство - автономность проведения заседаний .

В конгресс-отелях принято, что коэффициент конференцплощадей рассчитывается из показателя до 3 м2 на один гостевой номер .

Четырёхзвёздные и трёхзвёздные гостиницы - самые распространённый тип средств размещения в мире .

Отличительная особенность этих гостиниц - стандартизация и унификация в части проектирования, архитектуры и дизайнерского оформления гостиниц .

Расположение - от переоборудованных зданий в историческом центре города, деловых и рекреационных зонах до групп отелей рядом с аэропортами .

Потребители услуг этих гостиниц ориентируются на соотношение «цена-качество», поэтому руководство отвечает на это предложением «усечённого сервиса» .

Например, могут отсутствовать спа-услуги, парикмахерские .

Переход на систему аутсорсинга, широкого применяемого в подобных гостиницах, сокращает не только расходы, но и потребность в площадях под собственные службы .

Бюджетные отели отличаются ещё более сокращённым набором дополнительных услуг .

Апартаментные отели практически не отличаются от жилых квартир: спальная и жилая зоны отделены друг от друга, обязательно наличие кухни .

При проектировании предусматриваются помещения для администрации и персонала, стойка приёма и небольшое обеденное помещение .

Апарт-отели рассчитаны на гостей, вынужденных проживать в гостинице длительное время в силу ряда обстоятельств .

Например, аудитор, проводящий проверку предприятия, консультант, участвующий в разработке проекта .

Номера сдаются на срок от недели до месяца одному постояльцу .

Бутик-отель - вид средств размещения, имеющих самую широкую шкалу характерных особенностей .

Основателем концепции бутик-отелей был американец Ией Шрайгер .

Бутик-отели — независимые гостиницы с уникальным дизайном, ориентированные на требовательную и взыскательную публику .

Бутик-отели позиционируются в категориях «luxury» или «premium» .

Проектирование бутик-отелей неподвластно никаким стандартам и типовым решениям .

Бутиковый тренд в последнее время набирает большую популярность: корпорация Марриотт Интернешнл объявила о создании сети из 100 бутик-отелей под брендом «Edition» .

В Российской Федерации в настоящее время действуют различные системы классификации средств размещения, из которых можно выделить 2 наиболее известные .

Первая была утверждена сравнительно недавно, в 2005 году, и имеет следующее название - Система классификации гостиниц и других средств размещения .

В этом документе приводится ряд определений, раскрывающих суть понятия «средство размещения», а также отражающих смысл терминов, относящихся к классификации гостиничных номеров .

В частности, под средством размещения авторы документа понимают помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые для временного проживания туристов .

Кроме того, особое внимание уделяется дифференциации номеров в зависимости от площади и оснащения номерного фонда. Все номера делятся на две группы: в первую группу включены номера повышенной комфортности, а во вторую —стандартные номера .

Группа номеров повышенной комфортности включает в себя следующие тины номеров:

сюит;

апартамент;

люкс;

студия .

К каждому из представленных типов номеров предъявляются требования к площади и оснащению, которые мы рассмотрим в таблице

–  –  –

Рис. 4. Структура современной гостиницы В зависимости от вида и степени взаимодействия клиентов гостиницы и её персонала все службы классифицируются на контактные и бесконтактные .

К контактным службам относятся:

- служба питания и напитков;

- служба приёма и размещения;

Группу бесконтактных служб образуют:

- инженерно-техническая служба;

- коммерческая служба .

Первая группа служб относится к «лицу от еля» (Front о Г the House), а вторая к «сердцу от еля» (Heart o f the House) .

Кроме того, в рамках гостиницы функционируют отделы, в которых предоставляются дополнительные и сопутствующие услуги (Additional Services) - пункты валютно-обменных операций, киоски по продаже печатной продукции Служба управления номерным фондом (Room Division) крупнейшая по численности и объёму работ служба гостиницы, подразделяющаяся на два подразделения: службу приёма и размещения (Front Office) и хозяйственную службу (Housekeeping) .

Персонал службы бронирования выполняет такие функции, как приём заявок и их обработка, ведение необходимой документации (графиков заезда, карт движения номерного фонда) .

Служба обслуживания выступает в качестве центральной службы гостиницы, поскольку персонал именно этой службы постоянно непосредственно контактирует с гостями .

Должностная структура персонала этой службы выглядит следующим образом: менеджер, швейцар, подносчик багажа, консьержи, посыльные, коридорные (пажи), водители, паркующие автомобили .

Персонал данной службы первым встречает гостя, на него ложится дополнительная нагрузка и ответственность, поскольку от первого контакта зависят дальнейшие впечатления клиента о гостинице .

Функциональное назначение службы эксплуатации номерного фонда (хозяйственная служба) сводится к поддержанию санитарно­ гигиенического состояния номеров и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Эту службу возглавляет, как правило, женщина. В гостиницах с участием иностранного капитала эта служба имеет название Housekeeping. Структура, функция, подчинённость в этой службе могут быть дифференцированы в различных гостиницах .

Служба приёма и размещения (Front Office) предназначена для решения вопросов, связанных с бронированием номеров, приёмов гостей, их регистрацией и размещением по номерам .

Хозяйственная служба и служба приёма и размещения образуют службу управления номерным фондом, которая является крупнейшей по численности в гостинице .

Персонал инж енерно-технической службы осуществляет контроль за исправностью оборудования гостиницы:

- санитарно-технического (водопровод, канализация);

- энергетического хозяйства;

- систем телевидения;

- компьютерной техники и пр .

В состав этой службы входят: главный инженер, персонал службы текущего ремонта (плотники, электрики), служба благоустройства (маляры, садовники) .

Коммерческая служ ба средства размещения занимается решением задач формирования стратегии продаж, управления загрузкой отеля, заключения корпоративных договоров, исследования рынка, рекламной деятельности .

В коммерческой службе существует ряд подразделений: отдел по связям с общественностью, отдел бронирования. В подчинении начальника службы находятся: руководитель отдела маркетинга специалисты по продажам, специалисты по групповому бронированию, менеджер отдела бронирования .

Главной функцией службы организации питания является управление деятельностью соответствующих подразделений (кафе, баров, ресторанов) в целях достижения оптимального качества готовых блюд и процесса обслуживания. К сопутствующим функциям службы можно отнести ответственность за хранение продуктов и напитков, уборку помещений на кухне, мытье посуды, оформление заказов в номера, пополнение продуктов и напитков в мини-барах .

Указанная служба включает в себя такие подразделения как кухня, отдел банкетного обслуживания, отдел ресторанного обслуживания, отдел барного обслуживания, отдел кейтеринга, отдел обслуживания на этажах, службу стюардинга, столовую для персонала .

Кадровый состав службы охватывает шеф-повара, повара, метрдотеля, официантов, барменов, сотрудников Room-service, кассиров, персонал различных цехов столовой .

Подводя итог, можно отметить следующее: все рассмотренные выше службы одинаково важны и необходимы для достижения эффективности деятельности гостиницы; их необходимо рассматривать в тесной взаимосвязи между собой, в рамках координации и слаженности действий персонала различных служб. Без выполнения этих условий деятельность гостиничного предприятия будет хаотична и малоуправляема .

Говоря о структуре и особенностях деятельности традиционных гостиниц, нельзя забывать о малоформатных гостиницах, которые также называют малыми гостиницами, мини-отелями [9] .

С чего всё началось?

Интерес к малым гостиницам в России появился после кризиса 1998 года, что объяснялось переориентацией туристского потока с въездного направления на внутренний вектор .

Наиболее активную позицию в развитии малых гостиниц проявили в регионах, примыкающих к Золотому Кольцу России, Москве и СанктПетербурге, Краснодарском, Ставропольском краях, в ряде республик Северного Кавказа (Кабардино-Балкарии, Карачаево-Черкессии, известных своими горнолыжными курортами) .

В соответствии с положениями Системы классификации гостиниц и других средств размещения, к малым отелям относятся средства размещения с номерным фондом менее 50 номеров .

Во всем мире владельцы малоформатных средств размещения позиционируют свои услуги с использованием простого слогана - «Сон и завтрак» .

Поэтому, комплекс предоставляемых услуг не такой разнообразный как в больших гостиницах, отличается незначительным набором дополнительных и сопутствующих услуг .

Одной из проблем для руководства малой гостиницы является обеспечение постоянного потока клиентов. Существует 2 пути решения этой проблемы: легальный и «серый» .

Первый путь сводится к следующему .

Совокупность услуг малых гостиниц определяется рынками:

клиентами могут выступать скорее не группы потребителей, а отдельные семьи и люди, поскольку размещение организованных групп (автобусные туры) требует наличия большого номерного фонда с богатым выбором номеров различных категорий .

Особенности позиционирования и продвижения на рынке услуг и продукции малых гостиниц сводятся к следующему .

1. Подход к выбору сегмента рынка исходя из детального знания потребностей потенциальных и реальных клиентов на основе тесного контакта с ними .

2. Частичный отказ от широкого применения крупномасштабных и систематических рекламных акций при продвижении услуг на рынок .

Ориентация на дозированную рекламу путём управления взаимодействием между клиентами, надежда на пресловутое «сарафанное радио» .

«Серая» схема предполагает размещение мини-гостиниц в небольших квартирах, имеющих до 4-х номеров, и оптимизацию расходов путём ухода от налоговых выплат .

У этой схемы, разумеется, есть существенные недостатки:

во-первых, уклонение от уплаты налогов предусматривает административную и уголовную ответственность;

во-вторых, это препятствие для расширения клиентской базы за счёт привлечения корпоративных клиентов, требующих для отчётности финансовые документы;

в-третьих, возникают трудности с размещением рекламы, участием в специализированных форумах и выставках .

Организационная структура малой гостиницы отличается от обычных гостиниц по целому ряду позиций: количеству служб, численности персонала, организационными связями. Рассмотрим типичную структуру управления малой гостиницы .

I Владелец или управляющий

–  –  –

Рис. 5.

Типичная организационная структура малой гостиницы Основные отличия в подходах к управлению большими и малыми гостиницами состоят в следующем:

- в крупных гостиницах существует чёткое разделение, согласно которому организацией бизнеса занят совет директоров, в состав которых входят акционеры;

функции непосредственного управления передаются оперативному руководящему составу - генеральным директорам, линейным менеджерам .

В малой гостинице владелец или управляющий замыкает на себе обе функции: владения и управления независимо от формы собственности. Помимо этого, руководитель занимается вопросами капиталовложений, вырабатывает стратегию и политику гостиницы, подбирает персонал, организует его развитие .

Главный помощник и секретарь имеют, с одной стороны, конкретные, а с другой, довольно широкие служебные обязанности. В частности, оказывает содействие в координации бизнеса, но не имеет прямого воздействия над нижестоящим персоналом. По форме, шесть основных направлений деятельности малой гостиницы представляют небольшие отделы .

Ещё одной отличительной особенностью малых гостиниц является взаимозаменяемость персонала: портье может выполнять функции обслуживания гостей на рецепции, подавать напитки в гостиной; официанты могут спланировать рабочий день таким образом, чтобы обслуживать гостей не только в баре, но и номерах .

Применение такого подхода обеспечивает гибкость в расстановке персонала, способствует сокращению простоев, расширению квалификации персонала и универсальности действий .

Вместе с тем, отсутствие разграничения функций по отделам ограничивает специализацию, которая позволяет каждому работнику достигать углубления и совершенствования в выбранной деятельности, высокой производительное™ и качества .

Говоря о перспективах развития малых гостиниц, следует отметить следующее .

Будучи частью малого бизнеса, гостиничный бизнес сталкивается с теми же проблемами.

Возможности его расширения ограничены по ряду причин:

- невысокий торговый оборот, не позволяющий добиться хорошего уровня эффективности деятельности;

- не всегда высокий уровень управленческой квалификации;

- ограниченные карьерные перспективы для персонала в силу специфики структуры и масштаба деятельности;

- небольшой диапазон продукции и услуг является уязвимым местом малых гостиниц в конкурентной борьбе .

Вместе с тем, подобные отели имеют некоторые преимущества:

- возможность максимальной реализации персонального подхода к обслуживанию;

получение значительного объёма дополнительных заказов вследствие этого;

- единоличное управление гостиницей владельцем, небольшие размеры, малая численность персонала позволяет осуществлять жёсткий контроль качества услуг, а также сформировать своеобразную корпоративную культуру, преданность персонала .

По мнению специалистов в области гостиничного бизнеса, развитию малых гостиниц в России препятствуют следующие проблемы [12] .

1. Несовершенное законодательство, регулирующее деятельность малых средств размещения, приводящее к проблемам взаимоотношений между владельцами средств размещения и контролирующими государственными органами, к отсутствию правил сертификации, стандартов для малых гостиниц .

Для решения этой проблемы в 2005 году введена Система классификации гостиниц и других средств размещения, подписано соглашение о сотрудничестве по созданию законодательства на рынке малых средств размещения .

2. Отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников малых средств размещения. Это может привести к дефициту квалифицированных управленцев, специалистов, способных повысить эффективность работы малых отелей, качество предоставляемых услуг .

Что делается для решения этой проблемы?

В Центре развития малых отелей разработана программа краткосрочных семинаров дня руководителей и специалистов малых отелей, начата разработка учебника для руководителей малых отелей .

3. Дефицит доступных и эффективных систем автоматизированного управления малыми средствами размещения .

Следствием этой проблемы являются:

снижение эффективности бронирования, работы с гостями и персоналом;

невозможность включения малых средств размещения в системы оп-Нпе-бронирования;

ограничение уровня доходности малых средств размещения .

Следует отметить, что в Европе набирают популярность и так называемые микро-отели, номера которых не только выделяются своими крошечными размерами, но и в которых используются интересные подходы к привлечению клиентов .

Европейская сеть микро-отелей Easy Hotel демонстрирует завидный экономический успех в последнее время: например, загрузка лондонских гостиниц, входящих в эту сеть, в 2008 году составляла 65%, а в 2009 увеличилась до 81% [9, с.27] .

'Гак, ночь в номере одного из подобных отелей Нью-Йорка в постели с роскошными простынями и современной аудиосистемой обойдётся всего в 100$, но для этого гостю придётся...пожертвовать частью личного пространства. В чём здесь дело? Площадь гостиничных номеров в таких гостиницах не больше площади ванных комнат в стандартной американской гостинице: она составляет всего 4,8 - 5 м2 .

Например, в таком номере может быть небольшое зеркало, место для чемоданов, обуви и одежды .

В номерах категории «микролюкс» можно встретить ЖК телевизоры диагональю 58 см. DVD-плееры, бесплатный беспроводной Интернет .

5. Формы управления современными средствами размещения Традиционная модель гостиничной индустрии менялась во многих странах на протяжении долгих лет. Увеличение размеров гостиничных фирм происходило за счёт строительства и приобретения гостиниц в различных регионах с дальнейшим централизованным управлением .

Таким образом, появились так называемые гостиничные группы, география которых сейчас чрезвычайно широка .

Гостиничные группы управляют гостиницами, принадлежащими им, либо взятыми ими в аренду у их владельцев, которым они платят арендную плату .

В настоящее время в мировом гостиничном бизнесе сформировались различные схемы взаимодействия собственников, инвесторов, компаний, занимающихся управлением и финансированием гостиниц .

Гак, на начальном этапе (start up -- проектирование гостиницы) инвес тор и девелопер (физическое, либо юридическое лицо, создающее новую гостиницу) должны согласовать свои позиции по ряду вопросов юридического и финансово-экономического характера [8]. Какие это вопросы?

1. Как инвестор или девелопер будут участвовать в финансировании капиталовложений?

2. Какие экономические риски существуют для данного проекта?

3. Насколько понятен и прозрачен гостиничный рынок для оценки рисков, связанных с реализацией проекта?

4. Какую юридическую модель отношений целесообразно выбрать для совместного бизнеса?

Наконец, одним из ключевых вопросов является вопрос о выборе формы управления отелем и международной торговой марке гостиничной цепи и/ или оператора .

Так, инвестор или девелопер могут использовать для управления гостиницей следующие формы:

- управление по контракту;

- франчайзинг;

- совместное предприятие;

- аренда .

Управление по контракту представляет собой письменное соглашение. заключаемое между управляющей компанией (гостиничной группой) и владельцем соответствующей гостиницы .

В международной практике, на сегодняшний момент времени, можно выделить 2 типа гостиничных операторов - глобальные и независимые [8] .

Глобальный оператор выполняет одновременно две функции:

является правообладателем торговой марки и осуществляет менеджмент объектов гостиничной недвижимости по поручению ее владельца на основе договора управления. Глобальный оператор управляет всеми процессами, протекающими в гостинице, переводит финансовые средства, полученные в результате этой деятельности, на специальный счёт владельца .

Независимый оператор также управляет гостиницами на основе договора управления, работает с несколькими торговыми марками, правообладатели которых доверяют ему в силу надёжности и высокой репутации .

В число преимуществ глобальных операторов входят:

полная корпоративная идентичность позволяет оператору осуществлять полный контроль над качеством операционной деятельности;

большие возможности для реализации гостиничного продукта таким целевым группам потребителей как участники международных конгрессов, форумов, для продажи услуг которым требуется специфическое ноу-хау .

Недостатки глобальных операторов сводятся к следующему:

- в управление берутся только те гостиницы, номерной фонд которых составляет, как минимум, 300 номеров;

- уделяют пристальное внимание надежности источников и структуры финансирования проекта, поскольку стремятся избежать негативного влияния на свою репутацию;

- сроки контрактов на управление довольно значительные - от 20 лет и выше. Это обстоятельство ограничивает инвесторов в части разрыва отношений с оператором в случае неудовлетворительных экономических результатов;

- требовательность оператора к рынку, на котором будет работать тот или иной отель. Например, многие глобальные операторы предпочитают работать па известных крупных рынках с обеспеченной загрузкой номерного фонда, проявляя к региональным рынкам вялый интерес в силу сложности их освоения;

- большие интервалы ведения переговоров по заключению контракта па управление .

К преимуществам независимых гостиничных операторов относятся:

- гибкость при формировании условий управления гостиницей, проявляющаяся в более коротких сроках управления, готовность более гибко подходить к требованиям владельцев гостиниц;

- индивидуальный подход к каждому управляемому объекту. Это выражается не только в обеспечении загрузки отеля, работы с целевыми группами клиентов, но и в формировании этики взаимоотношений с владельцами гостиниц - регулярное информирование о результатах работы, учёт необходимости взаимодействия с другими операционными структурами собственника;

- готовность работать в любых условиях (например, на региональных рынках, рынках, сложных по своей структуре) .

На сегодняшний день на российском рынке можно встретить, в основном, глобальных операторов, в то время как независимые операторы находятся в стадии зарождения и становления .

Существенными моментами договора между владельцем гостиницы и управляющей компании являются:

1. Наделение гостиничной группы правом управлять гостиницей с параллельным лишением возможности собственника вмешиваться в этот процесс .

2. Возложение на собственника всех расходов, финансовых и оперативных рисков, вытекающих из права собственности .

3. Размеры управленческого вознаграждения оператору определяются исходя из валового дохода или чистой прибыли. Их диапазон находится в пределах от 2 до 4,5% от указанных экономических показателей .

4. Условия прекращения контракта:

- если одна из сторон признаётся банкротом, либо передаёт имущество кредиторам за долги;

- если одна из сторон не выполняет условия контракта;

- если одна из сторон становится причиной приостановления или отзыва лицензии на осуществление соответствующей деятельности .

Для каждой из рассмотренных сторон можно выделить преимущества и недостатки данной схемы управления .

Преимущества управления по контракту для владельца гостиницы сводятся к следующему:

1. Управляющая компания не владеет долей имущества .

2. Осуществление инвестиций в гостиницу независимо от позиции управляющей компании .

3. Максимальная прибыль за вычетом вознаграждения .

К недостаткам подобной схемы для собственника гостиницы можно отнести:

1. Высокую степень финансовых и иных рисков .

2. Отсутствие права влиять на процесс управления .

3. Трудности с досрочным расторжением контракта .

Преимущества для управляющей компании:

1. Расширение сферы влияния .

2. Отсутствие необходимости выплат владельцу .

3. Полный контроль над процессом управления .

4. Повышение доходов с минимальными затратами .

Недостатки для управляющ ей компании:

1. Зависимость размера вознаграждения от финансовых успехов гостиницы .

2. Ограничение дохода суммой управленческого вознаграждения .

Система управления по франчайзинговой схеме представляет собой договорные отношения между крупными и мелкими самостоятельными предприятиями, при которой последние обладают правом производства и реализации от имени и под торговой маркой крупной фирмы продукции или услуг .

Международная ассоциация франчайзинговых организаций даёт расширенное толкование этого понятия: взаимоотношения, по которым франчайзер (франшизодатель) предоставляет право заниматься определённой предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации деятельности, обучении персонала франчайзи (франшизополучателю). По этой схеме франшизополучатель обязуется выплатить вознаграждение за управленческие услуги .

Франчайзер заинтересован в привлечении в свою рыночную сеть новых членов .

Для получения франшизы соискатели должны выполнить ряд условий, которые содержатся в Заявлении об условиях. Этот документ предоставляет потенциальным франчайзи информацию о том, какой характер носит деятельность франчайзера, каково его финансовое положение, в каких конкретных вопросах франчайзер будет оказывать поддержку франчайзи, какое оборудование должен приобрести франчайзи.Отношения, естественно, закрепляются договором франчайзинга .

Для гостиничной индустрии в указанном документе определяются требования к внешнему виду гостиницы, интерьеру холлов и общественных помещений, количеству номеров и спектру предлагаемых услуг, уровню обслуживания и пр .

Первым этапом на пути вступления в систему франчайзинговых отношений является вступительный взнос, включающий стоимость комплекта проектных документов, полного набора инструкций по управлению, повышения квалификации высшего и среднего руководящего звена, обучения обслуживающего персонала до открытия гостиницы, стоимость периодической подготовки персонала обслуживания в течение всего времени действия договора .

Оплата вступительного взноса производится сразу после подписания договора, либо делится на 2 части: 50% до обучения, 50% во время обучения .

Помимо взноса, франчайзи обязан выплачивать отчисления, размеры которых составляют 3 - 4% от дохода с каждого проданного номера .

Со своей стороны, франчайзер имеет право на периодические проверки франчайзи, выдачу рекомендаций по вопросам повышения качества обслуживания .

Договор франчайзинга предусматривает следующие условия его расторжения:

1. Невозможность достичь уровня стандартов, предусмотренных франчайзером .

2. Наличие отклонений от установленных технологий обслуживания, набора услуг .

3. Невыполнение финансовых обязательств по договору .

В заключение важно проанализировать систему франчайзинга на предмет наличия достоинств и недостатков как для франчайзера, так и для франчайзи .

Преимущества франчайзинга для франчайзи состоят в:

1. Возможности работы в централизованной системе бронирования .

2. Получении первоначальной помощи до момента открытия гостиницы .

3. Возможности пользоваться скидками при приобретении мебели, оборудования и других товаров, используемых в процессе обслуживания .

К недостаткам франчайзинга для франчайзи относятся:

1. Необходимость выш иты комиссионных .

2. Строгое и неукоснительное следование требованиям стандартов .

Преимущества франчайзинга для франчайзера:

1. Глубокое проникновение на рынок, расширения бизнеса с минимальными затратами .

2. Дополнительный доход от получения выплат .

В разряд недостатков мож но включить:

1. Ограничение доходов комиссионными выплатами .

2. Риск приобретения негативного имиджа в результате неудачной работы франчайзи .

Если сравнивать деятельность независимых и франчайзинговых гостинииц, вторые также имеют целый ряд преимуществ:

- группа гостиниц может экономить на управлении за счёт наличия готовых схем обучения и подготовки, обмена персоналом между гостиницами;

- экономия вследствие рассеивания рисков, дающая возможность снизить риск путём диверсификация продукции и услуг и географического положения. Например, гостиницы, обслуживающие рынок бизнеса и отпусков, имеют тенденцию использоваться в различные времена года: одни специализируются на приёмах, другие на конференциях. Падение спроса на услуги одного типа гостиницы компенсируется увеличением спроса на услуги другой гостиницы .

- группа гостиниц может экспериментировать с новыми видами услуг до распространения их на все гостиницы. Эта мера позволяет экономить значительную часть денежных средств .

При использовании схемы «совместное предприятие» гостиницаоператор является полноправным партнером в совместном владении гостиницей и принимает участие в распределении доходов .

«Аренда» предполагает получение оператором статуса временного владельца гостиницы в течение определённого срока с выплатой установленного размера арендной шиты .

6. Основные направления деятельности гостиничных служб Как уже говорилось ранее, реализация технологического цикла обслуживания гостей средств размещения невозможна без чёткого взаимодействия различных служб .

Служба приёма и размещения является своеобразными «воротами»

гостиницы, открывая которые гость формирует первое впечатление от гостиницы. Поэтому основным направлениям работы этой службы будет уделено большое внимание .

Служба приёма и размещения по праву занимает центральное место в структуре управления средствами размещения: по количеству контактов с гостями эта служба занимает первое место. В зависимости от размера, вида конкретного средства размещения служба приема и размещения (Front desk, Reception) имеет определенные размеры и конфигурацию .

Так, в небольших отелях, как правило, обходятся силами одного сотрудника, выполняющего функции регистратора, кассира, телефонного оператора. В крупных гостиницах существует специализация персонала, ориентируемого на выполнение конкретных функций. Такие таблички, как «Регистратор», «Расчет», «Кассир», «Консьерж» напоминают клиенту о том, куда можно обратиться за помощью в решении этих вопросов .

С учетом необходимости круглосуточного функционирования рассматриваемой службы, в гостиницах в настоящее время применяются следующие виды графиков работы её персонала .

Первый вид сформировался достаточно давно и хорошо известен:

сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха) .

К преимуществам подобного графика работы персонала можно отнести:

экономию времени на передачу смены своему коллеге;

возможность тщательного изучения постояльцев гостиницы, что немаловажно для обеспечения безопасности .

Главным недостатком этого графика работы является высокая степень эмоционального напряжения сотрудников: стандарты обслуживания требуют стоя встречать, обслуживать и провожать клиента за стойкой. При такой интенсивной работе страдает качество обслуживания клиентов гостиницы .

По этой причине за рубежом, а также во многих российских средствах размещения применяется 8-часовая рабочая смена сотрудников службы приема и размещения:

дневная смена - с 7 до 15 часов;

вечерняя смена - с 15 до 23 часов;

ночная смена - с 23 до 7 часов .

Довольно часто в гостиницах, в целях плавной передачи смены, используется так называемое «не стыкующееся расписание»

(«бесшовный сервис»), предполагающее задержку дневной смены на 30 минут и выход вечерней смены на 30 минут раньше запланированного .

Сотрудники, сдающие смену, фиксируют всю важную информацию в журнале «Передачи смены» .

Иногда вводится дополнительная рабочая смена (с 6 до 14 часов) в целях разгрузки дневной смены в час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов .

Структура сотрудников дневной и вечерних смен включает в себя:

старшего администратора (начальника смены);

регистратора:

кассира;

консьержа;

оператора телефонной связи .

Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудиторов, оператора телефонной связи .

Все сотрудники службы приема и размещения непосредственно подчиняются ее руководителю - Front Office manager, который обязан:

владеть необходимым объемом экономических и коммерческих знаний;

иметь организаторские способности;

разбираться в психологии;

обладать представительной внешностью, внутренней культурой;

иметь чувство такта и т.д .

Как правило, назначение на данную должность происходит в возрасте 28 - 35 лет .

Процесс поселения гостя, который начинается в службе приема и размещения, можно условно разделить на следующие этапы:

встреча и приветствие гостя;

регистрация по прибытии;

выяснение вопросов платежеспособности;

назначение номера, вселение в номер .

Говоря об особенностях встречи и приветствия гостя, надо отметить следующее:

персонал обслуживает гостей исключительно стоя;

приветствие гостя должно сопровождаться вежливой улыбкой и стандартной фразой: «Доброе утро. Мы всегда рады видеть Вас в нашем отеле!»;

к постоянным клиентам следует обращаться по имени, используя, соответствующие титулы перед фамилией гостя .

Все гости, прибывающие в гостиницу, условно классифицируются на две группы:

ожидаемые гости - гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице;

гости, не имеющие предварительного заказа (случайные гос ти) .

Существуют общепринятые стандарты, регламентирующие формальности по размещению в зависимости от количества клиентов:

8 минут (для индивидуалов);

15 минут (группы от 30 человек);

40 минут (группы от 30 до 100 человек) .

В процессе первого контакта регистратора с посетителем (ожидаемым гостем) первый должен поинтересоваться:

1. Фамилией и инициалами гостя, используя тактичные и вежливые фразы: «Могу ли я узнать Вашу фамилию?», «Вы господин...?»

2. Сроками проживания. Обсуждение этого вопроса должно сопровождаться следующими фразами: «Как долго Вы хотели бы быть гостем нашего отеля? Вы будете нашим гостем д о...?»

3. Категорией номера и количеством персон. Клиенту может потребоваться более просторный номер, так как он прибыл не один, как планировалось ранее, а с семьей .

Говоря о «случайных» гостях, необходимо отметить следующее .

По сравнению с ожидаемым гостем случайный гость располагает об отеле информацией в минимальном объеме, а может и вообще ничего не знать об условиях проживания в отеле .

Поэтому с ним необходимо более подробно обсудить вопросы, связанные с:

наличием свободных номеров различных категорий;

тарифами на номера и места в отеле;

сроками проживания;

порядком оплаты проживания и дополнителыгых услуг .

Кроме того, крайне важно удовлетворить естественное желание гостя лично осмотреть номерной фонд отеля.

Продемонстрировать номера можно несколькими путями:

показать альбом с фотографиями интерьера номеров;

показать изображения интерьера в электронном виде;

проводить гостя в номер .

Помимо этого, необходимо ознакомить гостя с впечатлениями предыдущих клиентов о пребывании в гостинице .

Регистрация по прибытии .

При условии согласия гостя с правилами и порядком проживания в гостинице, регистратор просит его предъявить документы для оформления проживания .

Договор на предоставление гостиничных услуг между гостем и исполнителем заключается только при предъявлении первым паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя (Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г .

№ 490) .

В отношении оформления некоторых категорий клиентов существует определенный порядок, заслуживающий серьезного внимания .

Например, военнослужащие - офицеры регистрируются на основании удостоверения личности офицера, а рядовой состав, проходящий военную службу по призыву или по контракту, поселяется по военному билету .

Регистрация гостей, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних .

При оформлении проживания граждан РФ главным документом, которым должен руководствоваться регистратор, являются Правила регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту жительства в Москве и Московской области .

В частности, согласно указанному документу, при оформлении регис трации должны быть заполнены 2 экземпляра анкеты по форме № 5 на каждого гостя .

Заполнить указанную форму может как гость, гак и сотрудник службы приема и размещения. При этом, если бланк заполнен сотрудником, необходимо добиться личной подписи гостя на бланке .

Если гость самостоятельно внес личные сведения в анкету, работник службы приема и размещения обязан сверить эти сведения с оригинальными документами .

Первые экземпляры анкет помещаются в информационную картотеку прибывающих лиц и хранятся в течение всего времени проживания клиента в гостинице. При отъезде на анкете указывается дата фактического выезда гостя, а сама анкета должна быть отправлена в архивную картотеку, где, после годичного хранения, уничтожаются в существующем порядке .

Вторые экземпляры анкет в течение суток после их заполнения направляются курьерами, водителями гостиницы в Центральное адресное справочное бюро (ЦАСБ) ГУВД Москвы .

В службе приема и размещения должен вестись журнал учета регистрационных форм и передачи их в ЦАСБ, содержащий сведения о количестве передаваемых документов, дате, подписи регистратора .

Также в обязанности регистратора входит необходимость выдачи гражданам РФ свидетельства о регистрации по месту пребывания (форма № 3), либо справки о временной регистрации граждан в г .

Москве: эти документы являются взаимозаменяемыми. Следует отметить, что оба документа составляются в двух экземплярах: один выдается гостю, а другой хранится в картотеке до очъезда гостя, после чего переходит в архив гостиницы .

Порядок регистрации иностранных граждан представлен в методических рекомендациях по приему, учету и регистрации иностранных граждан в гостиничном комплексе г. Москвы .

Выяснение вопросов т ат еж еспособност и клиентов .

Выяснение вопросов платежеспособности клиента должно носить деликатный и аккуратный характер.

Это обусловлено следующими обстоятел ьствам и:

необходимостью свести к минимуму возможность неполучения доходов вследствие непорядочности гостей;

снижением вероятности потери клиентов из-за подозрительности и недоверия к гостям .

Решение вопросов оплаты за проживание в гостинице отличается в зависимости от категории гостиницы, подходов руководства к управлению: в одних гостиницах практикуется оплата за определенные периоды проживания, в других - широко применяется пользование услугами в кредит и оплата за проживание при отъезде, в третьих - в конце недели .

Кроме того, различия в процедурах проверки платежеспособности и порядке получения оплаты за оказанные услуги обусловлены уровнем технической оснащенности службы приема и размещения конкретного отеля .

В настоящее время существуют следующие основные формы оплаты за проживание:

наличный расчет;

безналичный расчет;

с использованием кредитных карт;

с использованием ваучеров .

Каждая из представленных форм оплаты имеет достоинства и недостатки .

При оплате наличными часто используется схема «деньги вперед», что может снизить качество обслуживания и послужить признаком недоверия к гостям гостиницы; в некоторых предприятиях гостеприимства сотрудники службы приема и размещения просят гостей оставить паспорт или денежный затог до момента расчета при отъезде. Подобный способ расчета противоречит законодательству Российской Федерации .

Применение безналичной формы оплаты позволило существенно облегчить и упростить деятельность служб приема и размещения .

Достоинства подобной формы оплаты заключаются в следующем:

высокие гарантии в полной и своевременной оплате предоставленных услуг;

- отсутствие контакта с «живыми деньгами»;

- возможность оплаты услуг в конце периода проживания в гостинице .

При применении рассматриваемой формы оплаты первоочередной задачей является оценка платежеспособности клиента. Сделать это можно, в зависимости от технической оснащенности службы приема и размещения, различными способами .

В настоящее время большую популярность приобретают так называемые POS - терминалы .

POS - терминал представляет собой электронный прибор, разновидность модема, снабженный магнитосчитывающим устройством и позволяющий распечатывать чеки. Терминал соединен телефонной связью с определенным банком, занимающимся, на основании соглашения с гостиницей, обработкой кредитных карт .

Естественным образом, банк берет за свои услуги установленный договором процент .

Ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания .

Ваучер - документ, выданный иностранной туристской фирмой отдельному туристу, либо группе, выступающий основанием для приема, размещения и обслуживания туриста (группы туристов) принимающей с тороной. Ваучер является гарантом оплаты туристской фирмой стоимости услуг, предоставляемых иностранным туристам на территории страны пребывания .

Ваучер содержит следующие реквизиты:

наименование и адрес туристской фирмы;

номер группы;

количество туристов в группе;

сроки пребывания в стране;

маршрут поездки;

подпись и штамп туристской компании .

Ваучер может быть выдан как на каждую оплаченную услугу в отдельности, так и на весь тур .

Область действия ваучера - рынок международного туризма, где фактически он выполняет функцию туристской путевки .

Назначение номера. Вселение в номер .

Данная стадия процесса поселения гостей гостиницы достаточно специфична и сопряжена с множеством различных факторов, которые необходимо учитывать при вселении в номер:

степень готовности конкретного номера;

национальные особенности и традиции гостей;

возраст, род занятий, спишь жизни клиентов .

Если необходимый номер не подготовлен, руководитель службы приема и размещения должен принести свои извинения гостю и предоставить ему условия для комфортного ожидания момента вселения в номер: предложить горячие напитки, журналы и газеты, а также доставить в номер ожидающего гостя букет цветов, фрукты, кондитерские изделия .

Учет национальных особенностей гостей позволяет ускорить процесс их адаптации к новым условиям проживания, создать приближенную к привычной атмосферу домашнего уюта и комфорта .

Например, если клиент отеля мусульманин или буддист по своему вероисповеданию, его желательно поселить в номер с окнами, выходящими на восток (каждодневная молитва произносится лицом на восток, в сторону Мекки); положить в номер коврики для молитв и Коран .

Многие суеверия и предрассудки являются составной частью национальных традиций и полностью игнорировать их раоогники гостиниц не должны. Как показывает практика, существует определенная часть клиентов, не желающих заселяться в комнаты с номером 13 (в ряде отелей комнаты с такими номерами отсутствуют) .

У японцев числа «4» и «9» считаются не счастливыми: японское слово, означающее «четыре», звучит также, как и другое, означающее «смерть». Слово, означающее «девять», созвучно со словом «боль» .

Граждане Израиля предпочитают осмотреть 5 - 6 номеров перед тем, как сделать окончательный выбор .

Говоря о таком факторе как стиль жизни, возраст гостя, необходимо отметить следующее .

Сотрудник СПР должен хорошо знать особенности конфигурации и расположения здания, чтобы рекомендовать гостю наиболее приемлемый для него номер .

Например, для возрастных гостей предпочтительнее номера с окнами, выходящими на тихую сторону', расположенные на нижних этажах .

В некоторых гостиницах предусмотрены так называемые «женские номера», оборудованные всем необходимым (зеркало для макияжа в ванной комнате, иллюстрированные журналы для женщин и пр.) .

Процесс поселения гостя осуществляется работником службы приема и размещения с помощью компьютерной программы «Поселение», предназначенной для решения следующих задач:

регистрации гостей;

переселения и коррекции данных о клиенте;

формирования отчетной документации за смену;

получения информации о состоянии номерного фонда;

быстрого поиска гостей по фамилии, номеру, другим данным .

Цветовое обозначение статуса конкретного номера облегчает просмотр и контроль номерного фонда гостиницы .

После выбора номера регистратор должен внести все сведения о госте в память компьютера, наполнить карту гостя (Resident card) .

Карта гостя включает в себя следующие сведения:

имя клиента, номер комнаты, дата заезда и отъезда;

полный адрес, телефон гостиницы;

схема расположения гостиницы относительно транспортных магистралей, железнодорожных вокзалов, аэропортов, станций метро;

месторасположение основных служб отеля;

краткая информация о порядке проживания в гостинице (время расчетного часа, правила хранения ценных вещей) .

Случается, что карты гостя содержат обращение к гостям, рекламнуто информацию .

В гостиницах, принимающих иностранных гостей, информация в карте гостя излагается на русском и английском языках, либо должны быть предусмотрены карты как для соотечественников, так и для иностранцев .

Карты гостя являются пропуском и предъявляются при входе в гостиницу, а также конвертом (кармашком) для пластикового (электронного) ключа .

Вручив гостю карту гостя и ключ от номера регистратор должен пожелать ему приятного пребывания в отеле и предложить помощь посыльного (пажа) и подносчика багажа, работающих круглосуточно .

В обязанности посыльных на этапе вселения гостя входит:

приветствовать гостя с улыбкой;

обращаться к гостю по имени, узнав его в Reception;

провожать гостя в номер;

информировать гостя об основных службах отеля;

уметь вести непринужденную беседу с гостем;

пояснить принцип работы электронных системы запирания дверей;

пропускать клиента вперед вне зависимости от пола - в светлое время суток, входить в номер первым - в темное время суток;

объяснять правш и пользования некоторыми приборами;

рассказать о порядке пользования мини-баром;

предлагать открыть(закрыть) шторы;

спрашивать, не нужна ли дальнейшая помощь .

Обязанности подносчика багажа:

доставлять багаж с использованием исключительно служебного лифта или служебной лестницы;

размещать багаж в порядке уменьшения веса вещей с целью недопущения его порчи;

перед вносом багажа в номер негромко постучаться, обратиться по имени, попросить разрешения войти;

разместить багаж на специальную подставку, но не на полу и кровати;

повесить чехол с одеждой в гардероб;

вежливо попрощаться .

Служба питания и напитков (Food and Beverages) является неотъемлемым элементом и условием комфортного пребывания гостей .

От того, насколько организованно, рационально и умело используются соответствующие ресурсы, зависит степень удовлетворенности гостей качеством питания и обслуживания .

По уровню доходности эта служба занимает второе место после службы управления номерным фондом .

Обеспечение гостей услугами питания в гостиницах заняты работники соответствующих подразделений: ресторанов, кафе, баров, по обслуживанию банкетов и конференций, службы room-service .

Из перечисленных выше предприятий питания непосредственное отношение к номерному фонду гостиницы имеют обслуживание в номерах и мини-бары .

Обслуживание в номерах (room-service) предполагает организацию питания клиентов, непосредственно находящихся в номерах, в круглосуточном режиме. Эта форма обслуживания требует особой подготовки персонала, поскольку предполагает не только сервировку стола, подачу блюд, но и соблюдение правил, этикета обслуживания гостей отеля .

Существуют следующие способы заказа завтрака в номер:

по телефону;

посредством вызова официанта нажатием специальной кнопки;

с помощью интерактивных телевизионных систем;

путем карты заказа завтрака .

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник должен записать номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых блюд и напитков, время приема заказа и подачи готовых блюд .

Использование интерактивных телевизионных систем позволяет заказать пищу в номер путем нажатия кнопки телевизионного пульта .

Карты заказа завтрака оформляются клиентом в письменной форме и содержат такие графы, как:

временной интервал подачи завтрака;

фамилия клиента:

номер комнаты;

дата заказа;

количество персон;

подпись клиента .

После заполнения гость вешает карту на ручку двери номера с наружной стороны до 3 часов ночи. Поздней ночью или ранним утром, персонал при обходе собирает бланки и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки заказов. Подача завтраков начинается примерно с 6-30 и заканчивается в 10 - 12 часов .

В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака осуществляется через 30 минут после заказа .

В настоящее время применяются специальные правила обслуживания гостей в номерах:

Во-первых, заказ должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной тележке или столике. Если используется поднос, официант должен нести его в левой руке. При движении по коридорам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди .

Во-вторых, при входе в номер необходимо предварительно постучать, получить разрешение на вход, а затем поздороваться с гостем .

В-третьих, если гость намерен завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны .

В-четвёртых, если гость собирается завтракать за столом в номере или на балконе, стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить с подноса на стол .

В-пятых, официант может разговаривать с гостем только в том случае, если он о чём-нибудь спросит сам, соблюдая при этом деликатность .

В практике обслуживания клиентов отеля по схеме room-service существуют следующие основные виды завтраков:

1. Континентальный завтрак включает такие продукты, как:

йогурт, джем, сливочное масло, сыр, мед, фрукты, хлебобулочные изделия. Из напитков предлагается несколько видов сока, кофе (как с кофеином, так и без него), чай, горячий шоколад, лимонад. По воскресеньям дополняется холодным яйцом, а во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице .

2. Расширенный завтрак. Этот вид завтрака является дополнением к континентальному и включает в себя соки, блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, сухие хлопья. Официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц изготавливаются по индивидуальным заказам гостей .

3. Английский сервис. Традиционно английский завтрак невозможно себе представить без утреннего чая или кофе (горячего шоколада), принесённого в номер. Основными компонентами этого вида завтрака выступают тосты, масло, джем, мёд, варенье .

Дополняется завтрак яичницей с ветчиной или беконом, омлетом с ветчиной, рыбными блюдами, разнообразными кашами. Сервируется английский завтрак по аналогии с расширенным .

4. Американский завтрак. В американский завтрак входят свежевыжатые соки, свежие фрукты или компот из фруктов, небольшая порция мяса, пирог и др .

5. Завтрак с шампанским. Этот вид завтрака предоставляется, как правило, в период времени с 10 до 1 Г°. Ассортимент этого завтрака достаточно разнообразный и охватывает супы, салаты, холодные закуски и горячие блюда. Подаётся подобный завтрак обычно к торжественным датам .

6. Поздний завтрак, с точки зрения ассортимента предлагаемых блюд, представляет собой сочетание завтрака и обеда: горячие и холодные напитки, горячие мясные блюда, супы, булочки, масло, джем .

На предприятиях общественного питания существуют весьма разнообразные формы обслуживания посетителей.

Остановимся на наиболее распространенных:

Семейное обслуживание. Эта форма обслуживания очень проста .

Она предусматривает выставление на обеденный стол заказанных блюд. Гости обслуживают себя сами. При этом гостям нужно только выбрать блюда и размеры порций. Зачастую эта форма обслуживания сочетается с подачей на тарелках. К примеру, основное блюдо подается каждому гостю на отдельной тарелке, а овощи и салаты ставятся на стол на больших тарелках. Гости сами себе накладывают гарниры .

«Шведский стол». При такой форме обслуживания на большом столе выставляются блюда с горячими и холодными закусками, а гости сами накладывают себе на тарелки еду, не прибегая к помощи официантов. Обычно гости выбирают одно блюдо, съедают его, а затем подходят за следующим. Официант же должен просто следить за ассортиментом и за тем. чтобы блюла оставались привлекательными на вид .

Обслуживание через буфет. При этой форме обслуживания, также как и у «шведского стола», гости сами выбирают горячие или холодные блюда из предложенных в меню. Разница заключается в том, что при обслуживании через буфет выбранные блюда гостям подают официанты, тогда как со «шведского стола» гости все берут сами. В этом случае официант- должен соблюдать общее правило: размещать кушанье на тарелке аккуратно и красиво .

Кафе-самообслуживание. В таких кафе блюда размещаются на прилавках, гости с подносами выстраиваются друг за другом и, продвигаясь к кассе, ставят выбранное блюдо на поднос. Современные столовые часто используют именно эту форму обслуживания .

Персонал при всех вышеописанных формах обслуживания (буфет, «шведский стол», кафе-самообслуживание) должен хорошо знать весь ассортимент блюд, подаваемых в их заведении .

Клубное обслуживание. Такая форма обслуживания обычно принята только в коктейль-барах высшей категории и в местах отдыха .

Это форма обслуживания высшего качества, требующая особого внимания к деталям. На столе (или иногда на барной стойке) перед каждым гостем стелят салфетку, обращенную к нему логотипами клуба. Эти салфетки служат подстилкой для бокалов. Смешанные напитки подают со спиртным уже в бокалах. Содовую, тоник и т.п .

подают в маленьких бутылочках справа от бокала так, чтобы гости могли сами добавлять их по мере необходимости. Пиво и вина на­ ливают из бутылок официанты. При клубном обслуживании ни один напиток не продают па разлив. Обычно на стол ставят вазочку с орехами, это непременное дополнение к напиткам, за которое не берут плату .

И, наконец, самая распространенная форма обслуживания классическая, ресторанная, при которой гостей встречает метрдотель и провожает их за столики, официант принимает заказ и начинает его выполнение с подачи прохладительных и алкогольных напитков, затем подает холодные закуски, супы, горячее, десерт .

Важную роль в деятельности службы питания и напитков играет технология обслуживания клиентов ресторанов, баров, охватывающая все стадии: от закупки продуктов до подачи на стол .

В частности, работа с продуктами питания носит последовательный характер и может рассматриваться как цикл продуктов питания:

закупка;

приёмка;

хранение и выдача;

приготовление;

продажа .

Реализация этой стадии носит разнообразный характер в зависимости от типа и номерного фонда гостиницы: в крупных отелях этим занимается служащий по закупкам, менеджер по продуктам питания и напитков; в малых гостиницах закупки осуществляются владельцем, шеф-поваром .

При закупке продуктов и напитков следует: выбрать оптимальных поставщиков, заключить соответствующие договоры, согласовать с кухней объём и виды продуктов и напитков, финансовые вопросы с бухгалтерией .

На этапе приёмки, продукты, доставляемые в гостиницу, проверяются на предмет соответствия сделанному заказу и ассортименту продуктов и напитков. В крупных гостиницах эти функции выполняет приёмщик, а в других отелях эти задачи решает кладовщик, либо шеф-повар .

Стадия приготовления блюд предполагает следующие аспекты:

Прогноз объёма составляется с учётом планируемого количества клиентов на определённый период времени. Количество гостей, пользующихся услугами питания гостиницы, называется уровнем охвата .

Выход. На этом этапе определяется количество готовой пищи, полученное в результате подготовки и приготовления блюд .

Порции представляют собой объём и вес пищи, подаваемой клиенту .

Реализация цикла продуктов питания является прерогативой таких подразделений службы питания и напитков как кухня и склады, являющиеся скрытыми, бесконтактными .

Масштабы кухни, сфера её деятельности зависят от степени их централизации и количества и характера объектов обслуживания .

Например, обслуживание может носить комплексный и выборочный характер: обслуживать несколько подразделений (обслуживание в номерах, бары), либо исключительно одно подразделение (ресторан) .

В случаях, когда кухня работает для нескольких точек, разделение доходов на приготовление пищи существенно затрудняется, возникает конфликт приоритетов, когда требуется обслуживать несколько проходящих одновременно приёмов, а в ресторанах в эго время может быть максимально высокая загрузка .

Возглавляет кухню шеф-повар, подчиняющийся непосредственно руководителю службы питания и напитков. Деятельность шеф-повара носит преимущественно административный характер, а в малых гостиницах шеф-повар параллельно занимает должность директора соответствующей службы.

К функциональным обязанностям шефповара относятся:

регулярный контроль и учёт себестоимости и доходности блюд;

утверждение графика работы секций кухни;

составление бизнес прогнозов на текущий день и перспективу;

распределение обязанностей между работниками кухни;

оценка качества приготовленных блюд;

организация хранения продуктов и напитков .

Секции кухни организованы в соответствии с производственными задачами.

В их основе лежит классическая кухонная бригада, в состав которой входят:

1. Специалист по соусам (готовит соусы, горячие закуски) .

2. Специалист по жаркому .

3. Специалист по рыбным блюдам .

4. Специалист по супам .

5. Специалист по холодным мясным закускам .

6. Банкетный повар .

7. Кондитер .

8. Специалист по приготовлению овощных блюд .

Для оценки эффективности деятельности кухни используются следующие показатели: маржа прибыльности, коэффициент рентабельности блюд .

Маржа прибыльности представляет собой разность между реализационной стоимостью блюда (Ср) и его себестоимостью (Сс):

Мприб ^ р ~^с

Например, если себестоимость блюда составляет 50 рублей, реализационная стоимость 75, то маржа прибыльности равна 25 рублей .

Коэффициент рентабельности рассчитывается как отношение прибыли, полученной от продажи блюда (ГГ), и расходов, понесённых нри его приготовлении (Р):

Коэффициент загрузки ресторана определяется как отношение количества обслуженных клиентов ресторана (No6cil) к общей ёмкости ресторана (Noa):

–  –  –

Аналитическая служба занимает особое место в системе управления гостиничными предприятиями, поскольку её персонал выполняет комплексную оценку деятельности всей гостиницы, собирая и обобщая информацию со всех служб. Структура управления этой службы носит линейно-функциональный характер.

В рамках рассматриваемой службы решаются следующие задачи:

1. Повышение научной экономической обоснованности бизнеспланов .

2. Определение экономической эффективности использования различных ресурсов гостиницы: материальных. человеческих, финансовых .

3. Измерение внутреннего потенциала гостиничной организации .

4. Обоснование оптимальности управленческих решений .

Деятельность аналитической службы немыслима без тесного взаимодействия с отделами и службами гостиницы: персонал службы должен собирать информацию, необходимую для проведения комплексного анализа, разрабатывать программы проведения исследований, давать рекомендации по итогам проведения анализа .

Особое внимание уделяется кадровому обеспечению аналитической службы гостиницы: сотрудники отдела должны иметь высшее экономическое образование, опыт аналитической работы в сфере услуг, владеть знаниями в области маркетинга, финансов, бухгалтерского учёта, уметь работать со специальными прикладными программами .

Как правило, штат службы насчитывает примерно 3 человека .

Структура управления аналитической службы гостиницы выглядит следующим образом .

Структура управления и состав аналитической службы зависят от типа гостиницы, её организационно-правовой формы и других факторов .

Так, в крупных отелях эту службу возглавляет заместитель генерального директора по аналитической работе, главный экономист .

В малых гостиницах аналитическую работу ведёт руководитель коммерческой службы или главный бухгалтер .

Для оценки работы гостиничног о предприятия могут применяться следующие виды анализа [21 ]:

1. Технико-экономический анализ, в рамках которого объектом анализа являются технические показатели деятельности гостиницы .

Этот тип анализа используется для оценки деятельности хозяйственной и инженерно-технической служб: анализ новой техники и технологий, состояния уровня технической оснащённости гостиницы .

2. Финансово-экономический анализ предполагает изучение финансовых показателей и проводится бухгалтерией .

3. Социально-экономический анализ направлен на изучение взаимодействия социальных и экономических процессов. Например, служба управления персоналом анализирует влияние среднемесячной заработной платы в стране на текучесть персонала гостиницы, уровень заработной платы различных категорий персонала .

4. Маркетинговый анализ призван для оценки перспектив продвижения гостиничных услуг, завоевания новых ниш на рынке соответствующих услуг .

Проведение анализа должно быть основано на следующих важнейших принципах:

1. Анализ должен носить научный характер, т.е. учитывать экономические закономерности, достижения научно-технического прогресса, опыта ведущих организаций, новые методы исследований .

2. Анализ должен носить системный характер, в рамках которого объект анализа рассматривается как сложная динамическая система .

3. Объективность анализа означает, что он должен основываться на достоверной и точной информации, а выводы должны сопровождаться соответствующими аналитическими расчётами .

4. Анализ должен быть действенным, т. е. активно воздействовать на совершенствование сервисной деятельности гостиницы .

5. Систематичность анализа указывает на необходимость его регулярного проведения. Здесь необходимо чёткое планирование аналитической работы, распределение обязанностей по ее выполнению, контроль за выполнением .

6. Демократизм анализа. Этот принцип предусматривает участие в аналитической работе широкого круга работников, позволяющего более активно использовать человеческие ресурсы .

7. Эффективность анализа подтверждает тот факт, что затраты на его проведение дают высокий эффект .

Для оценки деятельности различных служб гостиницы применяется целая система экономических показателей, которые можно разделить на следующие группы:

стоимостные и натуральные;

количественные и качественные;

объёмные (выраженные в абсолютных величинах) и удельные (отражающие удельный вес показателя в общем объёме) .

В зависимости от объекта анализа все экономические показатели классифицируются на следующие [21]:

/. Показатели, характеризующие численность и структуру гостиничного персонала:

численность персонала;

количество персонала на одного гостя;

2. Показатели, характеризующие структуру и динамику доходов гостиничного предприятия:

темпы прироста доходов;

средняя доходная ставка номера в сутки .

3. Показатели, отражающие структуру и динамику затрат гостиницы:

средняя заработная плата персонала;

соотношение постоянных и переменных затрат;

средняя себестоимость различных видов услуг .

4. Показатели, характеризующие деловую активность соответствующих подразделений гостиницы:

средний коэффициент загрузки гостиницы;

среднее количество готовых к продаже номеров;

среднее количество проданных номеров в сутки .

5. Показатели, отражающие спрос на гостиничные услуги:

коэффициент эластичности спроса по цене;

детерминанты спроса .

6. Показатели, характеризующие ценовую политику гостиницы:

средний суточный тариф номера;

уровень цен по сравнению с конкурентами .

7. Показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиницы .

Рассмотрим сущность и алгоритм расчёта ряда экономических показателей, распространенных в гостиничной практике [3] .

1. Загрузка номерного фонда - показатель, характеризующий отношение числа проданных номеров (Nnp) к числу номеров, предложенных к продаже (N„ „p ):

2. Средняя цена гостиничного номера отражает успешность работы службы приёма и размещения, связанную с продажей номерного фонда, и определяется по формуле:

–  –  –

(9) Этот показатель позволяет оценить степень загрузки номеров .

Представленные выше показатели объединяет одна черта: в них фигурируют важнейшие величины -- номерной фонд и ёмкость номерного фонда, отличающиеся друга от друга .

Номерной фонд - это суммарное количество номеров, которыми располагает гостиница.

Ёмкость номерного фонда — понятие частное:

характеризует количество мест в гостинице .

Например, в гостинице насчитывается 310 номеров, из которых 1 10 одноместных и 200 двухместных. Таким образом, ёмкость номерного фонда данной гостиницы составляет 510 койко-мест .

В практике управления гостиницей выделяют ещё один важный показатель - общее количество койко-сугок (Кой):

( 10) где М и - ёмкость номерного фонда гостиницы (койко-мест);

–  –  –

где П р - время простоя под плановым ремонтом, определяемое исходя из цикличности планового ремонта - 5 лет. Средняя продолжительность ремонта 1 койко-места в гостинице составляет 10 дней .

Время простоя под плановым ремонтом рассчитывается на основе следующего соотношения:

(12) где Ц - цикличность ремонта номерного фонда;

Р - средняя продолжительность ремонта 1 койко-места .

Другим важным показателем, характеризующим интенсивность заполнения номерного фонда гостиницы, является оборачиваемость койко-места:

–  –  –

где Г к - количество гостей, обслуженных за год .

Эффективность ценовой политики гостиницы характеризуется показателем доходности номерного фонда:

л-Т- (,5) где О - общая выручка истекших суток;

/V - количество проданных номеров .

Показатель доходности номерного фонда может рассчитываться как в целом по гостинице, так и для каждой категории номеров .

Индекс прибыльности номерного фонда рассчитывается как отношение показателя доходности к количеству проданных номеров .

Административная служба гостиницы .

Структура данной службы выглядит следующим образом:

секретариат (Executive office), расчётная часть (Controlling Department, Accounting Department), отдел кадров (Human Resources Department, Personal Department) .

Расчётная часть, либо бухгалтерия предназначены для разрешения финансовых вопросов.

В этом подразделении существует жёсткая специализация функций и выполняемых бухгалтерами операций:

первое направление деятельности - обработка платёжной документации, поступающей из службы приёма и размещения, оформление оплаты за проживание, оказание дополнительных услуг;

второе направление деятельности - обработка документации, поступающей из службы питания и напитков;

третье направление деятельности - расчёт заработной платы персонала гостиницы .

В службе управления персоналом решаются задачи кадрового обеспечения гостиничного предприятия, важнейшими из которых являются:

подбор, отбор и расстановка персонала;

оценка персонала;

мотивация и развитие персонала;

планирование карьеры и повышение квалификации персонала .

Возглавляет эту службу начальник отдела кадров (Personnel Manager), либо управляющий по персоналу (Chief Human Resources Manager). Кроме того, в больших гостиницах зачастую предусматривается должность заместителя начальника отдела кадров (Assistant Human Resource Manager), менеджер по обучению (Training manager) .

Роль и значение отдела кадров гостиницы в настоящее время высока как никогда. С чем это связано?

По мнению специалистов, сейчас можно выделить целый ряд проблем кадрового обеспечения гостиничного комплекса России [17]:

невысокий уровень зарплат;

недостаточно качественная подготовка специалистов в профильных учебных заведениях;

игнорирование отраслевых вузов столицы топ-менеджерами гостиниц, отсутствие связей с вузами;

нехватка персонала высокой квалификации .

Говоря о невысоком уровне заработной платы, следует отметить, что, к примеру, в парижских гостиницах отчисления па оплату груда служащих достигают 40% оборота, а в Москве - лишь 20,3% .

В чём специфика управления персоналом гостиницы?

1. В гостинице работает персонал с различными специальностями .

При этом, предоставление любой услуги требует кооперации нескольких служб, а следовательно, координации действий работников разных специальностей .

2. Значительная доля массовых профессий не требует высокой квалификации, поэтому в отелях для этого используется труд мигрантов .

Проблема привлечения квалифицированного персонала является достаточно острой не только для России, но и для мировой гостиничной индустрии. В чём причины дефицита грамотных кадров?

1. Демографическая ситуация - сокращение рождаемости в экономически развитых странах: число работников, уходящих на пенсию, превышает количество принятых на работу. Эта тенденция сохранится и в ближайшем будущем .

2. Снижение темпов роста вознаграждения за труд: средняя заработная плата в гостиничном бизнесе традиционно ниже, чем в других отраслях экономики .

3. Напряжённый график работы .

4. Ограниченные возможности для карьерного роста .

5. Слабое внимание к необходимости повышения квалификации персонала .

Самая большая проблема - привлечение линейного персонала, особенно в случаях start-up. В настоящее время наиболее востребованные позиции - служащие хозяйственной службы, официанты, сотрудники службы приёма и размещения, менеджеры по бронированию .

Как решается эта проблема?

Сетевые отели могут размещать рекламу в СМИ, метро, проводить ярмарки вакансий. Такой подход требует значительных затрат финансовых и человеческих ресурсов, поэтому имеет ограничения .

Другой путь - использование услуг рекрутинговых агентств, имеющих широкую базу данных .

Другим, не менее важным аспектом проблемы подбора линейного персонала, является длительность этого процесса .

В гостинице соискатель проходит целую серию собеседований, психологическое тестирование и 2-3 дня уходит на принятие работодателем решения. За это время соискатель может устроиться на другую, аналогичную работу .

Например, сотрудники службы приёма и размещения, обслуживания номерного фонда - потенциально 100% кандидаты на работу в таких компаниях как «ИКЕЯ», «Метро» и другие .

Решение этой проблемы - сокращение интервала времени между первым звонком соискателя и выходом на работу .

Отдельного разговора заслуживает ситуация с поиском горничных .

Специфика работы горничных - стандарты и жесткий алгоритм уборки номеров, ограничения по времени, необходимость обладания выносливостью, невысокая заработная плата .

Результат - пожилые люди хотят работать за низкую заработную плату, но не смогут выдержать физические нагрузки .

Более молодому, экономически активному населению эта работа просто не интересна .

В сложившихся условиях оптимальным способом решения проблемы выступает аутсорсинг услуг .

Outsourcing (внешний источник). По этой схеме компания передаёт одну из своих функций внешней компании (или её подразделению). В гостиничном бизнесе на аутсорсинг переводят такие работы, как обслуживание компьютерных сетей, логистику, маркетинговые исследования или уборку помещений .

Чтобы выжить и победить, менеджменту гостиниц необходимо концентрировать все усилия на своём «ключевом деле» .

Время топ-менеджеров ограничено, поэтому их усилия должны быть сфокусированы на самом необходимом направлении .

Всё, что не является главным, можно доверить сервисным агентствам-экспертам .

Именно в этом главное достоинство аутсорсинга .

Для решения проблем кадрового обеспечения гостиниц применяется такой актуальный в гостиничном бизнесе инструмент как привлечение временного персонала (temporary staffing) .

Основные причины использования подобной схемы заключаются в следующем:

1.Необходимость замены заболевшего, ушедшего в отпуск сотрудника .

2. Разработка специальных проектов и участие в выставках, рекламных акциях .

Вместе с тем, использование временного персонала влечёт за собой и некоторые издерж ки:

плата за услуги кадровому агентству составляет в среднем от 15% до 20% от суммы фонда оплаты труда и ЕСН;

возможное снижение лояльности персонала гостиницы .

Несмотря на это, преимущества использования временного персонала тоже существуют.

Среди них можно выделить:

освобождение службы управления персоналом от административно-бумажной работы, уменьшение объёмов делопроизводства;

уменьшение затрат на компенсационные пакеты;

снижение юридической ответственности и рисков, связанных с выплатой компенсации в случае их увольнения;

отсутствие простоев в случае, когда работник заболел и ушёл в отпуск;

возможность перевести хорошего работника в штат после испытания бесплатно, без всяких затрат на подготовку .

Персонал службы бронирования выполняет такие функции, как приём заявок и их обработка, ведение необходимой документации (графиков заезда, карт движения номерного фонда) .

В настоящее время можно говорить о том, что бронировать номера могут как организации, так и частные лица. Следовательно, существуют различные источники бронирования номеров, которые можно разделить на постоянные и случайные .

Существуют следующие тины бронирования номеров [18J:

гарантированное;

негарантированное;

сверхбронирование .

Гарантированное бронирование - это резервирование с подтверждением о том, что клиенту отеля гарантируется получение заказанного номера в необходимое время .

В свою очередь, гарантированное бронирование классифицируется на следующие типы (рис.6) .

Виды гарантированного бронирования

–  –  –

Рис. 6. Классификация гарантированного бронирования Удобство этого типа бронирования - возможность отказа гостя от номера в случае, если он не может им воспользоваться .

Бронирование по предоплате предполагает полную оплату за всё время проживания в гостинице. Форма оплаты - банковский перевод .

Срок подтверждения оплаты - за сутки до заезда .

Бронирование по выставлению счёта основано на том, что гость частично оплачивает проживание до заезда. Сумма аванса включает в себя стоимость проживания за сутки плюс НДС .

В случае отмены бронирования предоплата возвращается, а в случае перенесения даты заезда предоплата переносится .

Бронирование под гарантию кредитной карты .

Сущность этого типа бронирования состоит в том, что менеджмент гостиницы может накладывать на гостя штрафные санкции, используя данные кредитных карт .

Подобным образом в отеле страхуются от неполучения доходов вследствие неявки гостя .

Технология бронирования под гарантию кредитной карты выглядит следующим образом:

1. Клиенту высылается бланк гарантии бронирования .

2. Заполненный бланк высылается клиентом в отдел бронирования .

3. Заказ может быть аннулирован (без штрафных санкций) не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу .

4. Поздняя аннуляция или неприбытие влекут за собой неустойку в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение суток .

Бронирование под гарантию компании (с которой у гостиницы существует договор) .

В этом случае, финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников несут сами организации .

При негарантированном бронировании нет гарантии, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки, оплату за забронированный номер .

Сверхбронирование (overbooking) - маркетинговый подход к бронированию, при котором резервирование мест производится сверх имеющихся в наличии .

Для руководства гостиницы всегда актуален важнейший вопрос:

пойти на риск двойного бронирования или останься с непроданными номерами?

Статистика показывает, что примерно 25% гостей, бронирующих номера, не пользуются своим заказом, поэтому в гостинице идут на принятие избыточного числа заявок .

В России этот вид бронирования применяется редко в силу несовершенное™ законодательной базы .

В США, например, законодательство штата Флорида, в случае невозможности предоставить гостю номер, обязывает руководство гостиницы:

найти альтернативное средство размещения;

вернуть задаток за бронирование;

уплатить штрафы в размере 500$ за каждого гостя, не получившего гостиничные услуги .

Хозяйственная служба гостиницы (Housekeeping) .

Данную службу, в силу её специфичности, возглавляет, как правило, женщина: руководитель хозяйственной службы, начальник службы гостиничного хозяйства. В отелях с участием иностранного капитала данная должностная позиция может иметь следующее название: Head Housekeeper, Housekeeping Manager, Director of housekeeping operation .

Одним из подразделений хозяйственной службы, занимающим центральное место в обеспечении высокого качества обслуживания гостей, по праву считается прачечная (Laundry) .

Стирка и чистка одежды для гостей рассматривается многими гостиницами как услуга, способная покрыть прямые издержки .

7. Маркетинг и управление доходами в средствах размещения Спрос на гостиничные услуги. Энастичный и неэластичный спрос .

Спрос и предложение являются важнейшими элементами рыночной экономики и представляют собой взаимозависимые элементы. Спрос определяется платёжеспособной потребностью покупателей гостиничных услуг, а предложение - совокупностью товаров и услуг, предоставляемых владельцами гостиничных предприятий. Соотношение между этими экономическими категориями характеризуется обратно пропорциональной зависимостью, определяя соответствующие изменения в уровне цен на услуги .

Важной категорией является объём спроса на гостиничные услуги [3]. Объём спроса представляет собой количество гостиничных услуг, которые готов приобрести гость в определённых условиях в некоторый промежуток времени. Например, объём спроса на услуги санаторнокурортных учреждений Сочи в летний период времени будет выше, чем зимой .

Объём спроса на гостиничные услуги зависит от множества факторов, являющихся аргументами соответствующей функции.

Объём спроса можно представить в виде функции [3J:

–  –  –

где QDX - объём спроса на гостиничные услуги X в единицу времени;

Рх - цена гостиничной услуги X;

PV,PZ - цены гостиничных услуг-заменителей;

/ - доход покупателя гостиничных услуг;

W - покупательская способность потребителей гостиничных услуг;

- вкусы и предпочтения потребителей гостиничного продукта;

F - потребительские ожидания;

5 - сезонность потребности, удовлетворяемая данными услугами;

q - количество покупателей .

–  –  –

Рис. 7. Зависимость спроса на гостиничные услуги ог цены номера Представленная на рис. 7 кривая спроса говорит о том, что между количеством проданных номеров и ценой на них существует обратно пропорциональная зависимость .

При условии, что в определённый момент времени факторы, входящие в формулу (16), неизменны, за исключением первого, то объём спроса будет зависеть только от изменения цены.

Следовательно, выражение (16) примет следующий вид [3J:

–  –  –

Для оценки степени реакции потребителей гостиничных услуг на изменение цен в экономике применяется понятие «эластичность спроса»

[2 1 ] .

Так, если небольшие изменения цены на гостиничные услуги приводят к значительным изменениям в количестве приобретаемых услуг, такой спрос называется относительно эластичным .

И наоборот, если существенное ичменение цены гостиничных услуг ведёт к небольшому изменению спроса на услуги, спрос называется относительно неэластичным .

В случаях, когда процентное изменение цены гостиничной услуги и последующее изменение спроса на предлагаемую услугу равны по величине, имеет место единичная эластичность .

Если изменение цены никак не повлияло на объём продаж гостиничных услуг, говорят о совершенно неэластичном спросе .

Идеальным типом по праву считается совершенно эластичный спрос, при котором незначительное изменение цены заставляет покупателей гостиничных услуг увеличивать объём покупок до предела своих возможностей .

Степень ценовой эластичности спроса оценивается на основе так называемого коэффициента эластичности (К. !.

рассчитываемого по формуле [18]:

–  –  –

Для данного примера был взят санаторий, который планирует 5 ценовых периодов. Из таблицы видно, что, например, в феврале цена путевки упала на 23%, а объем продаж сократился на 34%, коэффициент эластичности спроса по цене дня данного месяца составил 1,5 .

Кэл = -34,0/-23,0 = 1,5 .

Это означает, что спрос на этот период носил эластичный характер .

В марте мы имели неэластичный спрос:

К,л = -20,0/-23,0 =0,9 .

Эти расчеты показывают, что, например, установление более низких цен в марте привело бы к увеличению дохода санатория. Таким образом, цифровая величина коэффициента эластичности играет для экономических и маркетинговых служб роль своеобразного «путеводителя», по его значению мы можем определять, в каком направлении должна двигаться цена. Применение данного инструментария открывает новые возможности для анализа .

Если коэффициент эластичности больше единицы, спрос эластичен:

уменьшение цены приводит к увеличению объёма продаж и общей выручки, потому что даже при меньшей цене прирост продаж оказывается более чем достаточным для компенсации потерь от снижения цены. Вместе с тем при эластичном спросе, увеличение цены приведёт к снижению общей выручки .

Если коэффициент эластичности меньше единицы, налицо неэластичный спрос, уменьшение цены повлечёт за собой снижение общей выручки от реализации гостиничных номеров. В этом случае расширение продаж оказывается недостаточным условием компенсации уменьшения выручки .

Если коэффициент эластичности равен единице, говорят о единичной эластичности', уменьшение цены никак не влияет на общий доход от продажи номеров .

Постоянные колебания спроса на гостиничные услуги негативным образом влияют на экономическую деятельность любой гостиницы.

Для того чтобы избежать этих нежелательных последствий необходимо:

делать прогнозы на краткосрочную и долгосрочную перспективы при разработке ценовой политики гостиницы;

учитывать зависимость расходов на услуги от колебаний объёмов оборота .

Выше был рассмотрен и проанализирован один из важнейших экономических факторов, определяющих спрос на услуги гостиничных предприятий - цена, который принято относить к так называемым ценовым детерминантам .

Параллельно с ценовыми факторами существенное влияние на спрос оказывают и неценовые детерминанты (факторы изменения спроса), к которым относятся:

1. Потребительские вкусы .

2. Количество потребителей гостиничных услуг .

3. Доход потребителей .

4. Цены на сопряжённые товары .

5. Потребительские ожидания .

Говоря о потребительских вкусах, следует отметить, что при неблагоприятных изменениях в предпочтениях клиентов гостиниц произойдет уменьшение спроса на соответствующие услуги и наоборот .

Существенным фактором, влияющим на стимулирование потребительских вкусов, являются технологические изменения к подходам оказания услуг, применение современных материалов в отделке интерьера номеров.

Например, постояльцы гостиницы, уделяющие внимание своему здоровью, могут способствовать повышению спроса на экологически чистую продукцию и материалы:

постельное бельё из натурального материала, средства личной гигиены и Количество потребителей гостиничных услуг как одна из неценовых детерминант характеризуется непостоянством: спрос и количество потребителей связаны прямой зависимостью. Например, экономический кризис 1998 года негативно сказался на потоке въездного туризма, что привело к резкому сокращению загрузки отелей, предназначенных для деловых людей .

Воздействие такого фактора как доход потребителей гостиничных услуг на спрос проявляется в следующем. В отношении большинства товаров и услуг повышение доходов населения приводит к увеличению спроса. Если рассматривать гостиничный бизнес, существует классификация услуг, спрос на которые находится в прямой зависимости от изменения денежных доходов, т.е. при увеличении доходов повышается спрос на гостиничный продукт. Подобный гостиничный продукт относится к категории товаров высшей категории .

И наоборот, гостиничный продукт, спрос на который изменяется в противоположном направлении (возрастает при снижении доходов), относится к категории товаров низшей категории. Например, увеличение доходов повышает спрос на гостиницы высокой категории или номера повышенной доходности .

Цены на сопряжённые товары. Механизм влияния на спрос достаточно прост: изменение цены на сопряжённые товары (услуги) приводит к изменению спроса на гостиничный продукт. Например, снижение тарифов на пассажирские авиаперевозки положительно скажется на туристском потоке, а следовательно может возрасти спрос на гостиничные услуги. Здесь существует обратная зависимость между снижением тарифов и увеличением спроса на гостиничные услуги .

Потребительские ожидания будущих цен на гостиничные услуги способны существенно изменить спрос: ожидание снижения доходов вследствие экономических кризисов ведёт к существенному снижению текущего спроса на гостиничные услуги .

Сегментация ры нка гостиничных услуг. Стратегии и технологии организации сбытовой политики гостиницы .

Рынок гостиничных услуг представляет собой механизм, обеспечивающий взаимодействие продавцов и покупателей соответствующих услуг с учётом чёткой дифференциации потребностей последних в зависимости от различных факторов. Потребности клиентов гостиничных предприятий обусловливают необходимость специализации рынка гостиничных услуг, отражающей перспективы развития конкретной гостиницы в зависимости от конъюнктуры рынка .

Процесс разделения рынка на отдельные чёткие группы потребителей называется сегментацией .

Сегмент рынка представляет собой часть или группу потребителей, обладающих сходными чертами и одинаково реагирующими на предлагаемый продукт .

Объектом сегментации являются потребители .

Менеджмент гостиниц проводит сегментацию потребителей с целью максимального удовлетворения требований к гостиничному продукту, оптимизации затрат отеля на его разработку и реализацию .

В настоящее время существует 2 подхода к представлению гостиничного продукта на рынке: дифференцированный и недифференцированный. Отличительные черты этих подходов лучше изобразить в наглядной форме [10] .

–  –  –

[ 10] .

П о статичности выделяю т базовые и рыночные тарифы .

Базовый тариф (Rack Rale) ~ официальный опубликованный тариф на проживание в гостиничных номерах, являющийся максимально возможным и не учитывающий никаких скидок. Этот вид тарифа назначается и используется в течение конкретного периода времени и является неизменным на этот период, статичным .

Зачастую используется для продажи транзитным гостям, другим сегментам рынка в период высокой активности потребителей гостиничных услуг .

Рыночный тариф (Available Rate) формируется на основе соотношения спроса и предложения на рынке в определённый момент времени (осуществления сделки купли-продажи). Например, если базовый тариф отеля составляет 3000 рублей за сутки, а текущая цена на аналогичный номер в конкурирующих гостиницах - 2500 рублей, го продать номера по такой цене в больших объёмах будет затруднительно .

Данный тариф обладает таким свойством как динамичность, позволяющим изменять его несколько раз в день в зависимости от колебаний спроса .

П о наполнению тарифы классифицируются на следующие типы:

тариф «room only»;

тариф с завтраком (bed & breakfast, ВВ);

тариф «полупансион» (halfboard' НВ);

тариф «полный пансион» (full board, FB);

тариф «всё включено» (all inclusive, ALL);

пакетные тарифы (Package Rates) .

Тариф «room only» включает в себя все иены отеля, которые охватывают только стоимость размещения .

Тариф с завтраком (bed & breakfast, ВВ) - все тарифы на проживание, включающие стоимость завтрака .

Тариф «полупансион» (h a lf board, НВ) включает в себя стоимость завтрака и ужина (или обеда), но не 3-х разовое питание .

Тариф «полный пансион» (full board, FB) предполагает предоставление 3-х разового питания в гостинице .

В тариф «всё включено» (all inclusive, ALL) входит 3-х разовое питание, неограниченное количество безалкогольных и алкогольных напитков в течение дня, дополнительные приёмы пищи, развлекательные программы .

Пакетные тарифы - любые тарифы, которые включают не менее двух элементов услуг отеля (например, трансфер из аэропорта, завтрак в отеле) .

П о каналам бронирования выделяют следующие тарифы:

консорциальный тариф (Consortia Rate)', корпоративный тариф (Corporate Rate);

операторский тариф нетто (Tour Operator Net Rate);

тариф оптовиков (Wholesaler Rate) .

Консорциальный тариф - это тариф для бизнес-агентств, доступный для бронирования через глобальные системы бронирования, Интернетсайт гостиницы и напрямую в отеле .

Корпоративный тариф предоставляется корпоративным клиентам на определенный период времени под обязательства предоставления конкретного количества номеро-ночей в рамках промежутка времени .

Операторский тариф нетто - некомиссионный тариф для туроператоров, предполагающий продажу номера в отеле конечному потребителю в пакете с другими услугами - перелетом, трансфером и т.д .

При поселении гостя стоимость тарифа всегда является скрытой, т.к .

туроператор при формировании цены добавляет свою маржу - 10-20% от стоимости самого тарифа .

Тариф оптовиков - самый низкий тариф, предназначенный для оптовых туркомпаний, перепродающих туристские услуги туроператорам для последующей продажи .

П о ограничения.и тарифы классифицируются на:

тариф без ограничений (No Fenced Rate);

тариф с ограничениями по условиям отмены (Cancellation Fenced Rate);

тариф с ограничениями по условиям оплаты (Payment Fenced Rate);

тариф с временными ограничениями (Time Fenced Rate);

тариф с ограниченной доступностью (No last Room Available Rate) .

Тариф без ограничений предусматривает возможность отмены номера в день заезда до 18 часов без штрафных санкций .

Тариф с ограничениями по условиям отмены — это тариф с необходимостью отмены за определенное количество дней, после чего может взиматься штраф в размере стоимости одной ночи проживания .

Тариф с ограничениями по условиям оплаты. В этом случае при бронировании номера необходимо предоставить невозвратный депозит в размере стоимости одной ночи или всего времени проживания. Подобные ограничения вводятся при бронировании в глобальных системах или Интернет-каналах, требующих оплату кредитной картой .

Тариф с временными ограничениями действует в определённые дни заезда и при условии проживания не менее фиксированного числа ночей .

Тариф с ограниченной доступностью. Продажи но этому тарифу могут быть приостановлены даже в случае наличия номеров в запрашиваемой категории .

По длит ельност и прож ивания выделяют:

Суточный тариф (Daily Rate) предполагает предоставление номера на неполные сутки (как правило, обычно с 15 часов до 12 часов следующего дня) .

Дневной тариф (H a lf Day Rate) - тариф, который предоставляет возможность размещения на несколько часов в течение дня, не включающий, как правило, ночные часы .

Тариф для длительного проживания (Long-Term Stay Rate) - тариф по сниженной цене для гостей, останавливающихся на длительный срок .

П о т ипу разм ещ ения тарифы подразделяются на:

Индивидуальный (Individual Rate). Это тариф на размещение индивидуальных гостей, прибывающих в гостиницу вне состава туристских и корпоративных групп. Под индивидуальными понимаются гости, бронирующие не более 9 номеров одновременно .

Персональный (Personel Rate) тариф предоставляется постоянным частным гостям, не изменяется в зависимости от текущего спроса и может включать в стоимость дополнительные услуги только для данного гостя .

Групповой (Group Rate) тариф - это тариф на размещение групп, бронирующих от 10 номеров и выше .

Тариф туристских серий ~ фиксированный тариф, предоставляемый для размещения туристских групп в предварительно оговоренные даты .

Кроме того, существуют тарифы дчя работников туристской индустрии, подразделяющиеся на:

Тарифы для сотрудников гостиниц. Применяются в целях поощрения персонала гостиниц при размещении их в отелях, в которых они работают, во время отпусков. Тариф максимально приближен к себестоимости номера .

Тарифы для сотрудников туристских компаний (Travel Agent Rate);

Тарифы дня размещения делегаций, осуществляющих проверку отеля (Inspection Rate) .

Выбор конкретных тарифов и их использование зависит от различных факторов: вида средства размещения, типа целевого рынка, принципов и методов управления, стратегии управления доходами .

Так, в современном гостиничном бизнесе главными движущими силами, определяющими выбор той или иной стратегии управления доходами, являются [22]:

[.Потребители гостиничных услуг. Они предпочитают такой продукт, который обладает наилучшими качествами при минимальной цене. Каждый гость требует индивидуального подхода и хочет, чтобы его воспринимали не как часть рынка, а как отдельного покупателя со своими предпочтениями .

2.Собственники и инвесторы. Они активно участвуют в процессе управления, требуя от менеджмента максимального результата в кратчайшие сроки .

3.Высокий уровень изменчивости рынка. Появление конкурентов, технологий обслуживания, методов управления диктует необходимость адаптации, оперативной реакции и максимальной гибкости .

4.Колоссальный объём информации, становящейся в современных условиях наиболее ценным ресурсом гостиниц. Эффективное управление этим ресурсом через правильную его обработку - важнейшая задача .

Менеджмент гостиниц ежедневно сталкивается с рядом проблем, связанных с доходами.

Рассмотрим некоторые из них:

наличие непроданных номеров в дни высокой активности и устойчивого спроса;

наличие неудовлетворенного высоко платежного спроса при подтверждённых бронированиях по более низкому тарифу;

невысокая загрузка при высокой средней цене номера;

низкий уровень продаж дополнительных и сопутствующих услуг;

невысокая средняя цена номера при высокой загрузке .

Для решения этих проблем применяется концепция управления доходами, основанная на следующих стратегиях [22]:

1.Ориентаг{ия на цену номера при уравновешивании спроса и предложения .

2.Потребности рынка являются основополагающими при ценообразовании .

3.Дифференциация рынка через продажи гостиничных услуг конкретным сегментам рынка .

4. Сохранение продуктов и услуг отеля для более дорогих клиентов .

5.Определение потребительского цикла каждого из продуктов отеля .

Стратегия 1. Обеспечить устойчивый и долгосрочный баланс спроса и предложения в гостинице невозможно в связи с высокой динамикой рынка .

Этого можно добиться лишь на короткое, время следующими способами:

увеличивать или сокращать производственные мощности отеля;

регулировать объёмы поставок от партнёров (например, снижать заказы на продукты и напитки в ресторан);

повышать или снижать цены в зависимости от спроса .

Например, услугами ряда гостиниц пользуются, в основном, бизнесмены, а значит, в них наблюдается непропорциональная загрузка: в выходные дни она существенно меньше, чем в будни .

Для решения этой проблемы можно сократить численность служащих, работающих по выходным дням. Но это позволит сократить лишь переменные расходы. Поэтому, более рационально практиковать снижение цен на периоды прогнозируемого уменьшения загрузки .

Стратегия 2 Потребности рынка являются основополагающими при ценообразовании .

Во многих гостиницах отдаётся предпочтение установлению цен на основе анализа собственных издержек .

В реальности, потребителям гостиничных услуг нет никакого дела до расходов отелей: они оценивают эти услуги на основе:

наличия конкурирующего продукта;

ценовых ожиданий;

потребности в этом продукте .

Стратегия 3. Дифференциация рынка: продавать гостиничный продукт не на всём рынке, а в отдельных сегментах .

Забыть про существование массового рынка и помнить о том. что есть только большое число индивидуальных рыночных сегментов .

Например, разница в предпочтениях в отношении гостиничных услуг между туристами и бизнесменами очевидна .

Поэтому, цена на один и тог же продукт в разных сегментах неодинакова: нельзя устанавливать её в расчёте на «среднего покупателя» .

Для того, чтобы максимизировать доход и оставаться конкурентоспособным, г/ены следует варьировать с учётом покупательной способности .

Стратегия 4. Сохранение продуктов и услуг отеля для более дорогих клиентов .

Принцип этой стратегии «кто первым пришёл, тот первым обслуживается» («first come, first served») .

Другими словами, те, кто заранее бронирует номер, имеет возможность выбора нескольких альтернатив по предпочтительным ценам (туристские группы, организаторы конференций, корпоративные клиенты) .

Для этих категорий клиентов существуют специальные контрактные цены на услуги гостиниц .

Таким образом, в рамках этой стратегии необходимо точно определять величину спроса в различных сегментах рынка на различные даты и приберегать продукты и услуги для более ценных клиентов. Это позволит существенно увеличить доходы гостиницы .

Стратегия 5. Определение потребительского цикла каждого из продуктов отеля .

Для сохранения конкурентоспособности необходимо, чтобы прибыль от каждого из продуктов была максимальной .

Для этого необходимо:

деление рынка на сегменты, каждый из которых отличается спросом, поведением покупателей, активностью конкурентов;

построение траекторий роста доходов в каждом сегменте при последовательной их активизации;

определение оптимального момента активизации продаж в каждом из сегментов .

Например, в отеле продаются номера на определённую дату, которая будет отличаться высоким спросом. Менеджмент отеля должен распределить квоты мест разным сегментам рынка по разным ценам таким образом, чтобы доход ог продаж получился максимальным .

Таким образом, для максимизации доходов определяется жизненный цикл продукта, а затем оптимизируются сроки выхода с ним в различные сегменты рынка и цены в этих сегментах .

Эффективность управления доходами зависит от способности менеджмента предвидеть развитие ситуации на рынке гостиничных услуг .

Прогнозирование позволяет оптимизировать продажи и использование имеющихся ресурсов .

По сложившейся практике, оптимальным периодом прогнозирования в управлении доходами гостиницы считается 1 год .

На этот интервал времени приходятся основные факторы и события, влияющие на загрузку гостиницы:

сезонность;

праздничные дни;

выставки;

конференции .

Прогноз не будет точным, если не учитывать такие факторы, как:

тенденции загрузки номерного фонда в последние несколько месяцев и в рассматриваемый период в прошлом году;

планируемые мероприятия в относительной близости от отеля;

планы модернизации или ремонта гостиницы, сказывающиеся на изменении числа номеров;

планы модернизации или ремонта гостиниц-конкурентов;

характеристика и особенности групповых бронирований;

количество гарантированных и негарантированных бронирований, ожидаемое число отмен .

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Архитектура и дизайн гостиницы//Серия специальных информационных и нормативно-методических приложений к отраслевому городскому информационному и методическому ежемесячному журналу гостиничного дела «Пять Звёзд». - М., 2008. - 64 с .

2. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 352 с .

3. Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - Ростов н/Д:

Феникс, 2003. - 384 с .

4. Волов A. InterContinental Hotels Group - не останавливаться на достигнутом// Гостиничное дело, 2009, №4. с. 37 - 4 5 .

5. Гостиничный стандарт Российской ассоциации социального туризма. СгОО РАСТ 02 - 04 .

6. Грибов В. Д. Экономика предприятия сервиса. - М.: КНОРУС, 2006. - 280 с .

7. Зарубин В. Эко-отель - лицом к природе...и к гостям//Гостиничное дело, 2009, №4. с. 1 0 -1 2 .

8. Захаров А. Формула успешного отеля: мифы о брендах и операторах/Я'остиничное дело, 2008, №4. с. 12 - 16 .

9. Малоформатные гостиницы: размер имеет значение?//Гостиничное дело, 2009, №6. с. 20 - 26 .

10. Маркетинг и продажи. Управление гостиничными продажами//Серия специальных информационных и нормативно­ методических приложений к отраслевому городскому информационному и методическому ежемесячному журналу гостиничного дела «Пять Звёзд». - М., 2008. - 64 с .

11. Медник С. Гостиничный бизнес. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с .

12. Мусакин А. Малые средства размещения: инвестиционные возможности и проблемы// Гостиничное дело, 2008, №4. с. 11 .

13. Новый энциклопедический словарь. - М.: Большая Российская энциклопедия, РИПОЛ КЛАССИК, 2 0 0 4.- е. 1315 .

14. Примаков В. Энергосберегающие технологии в гостиницах// Гостиничное дело, 2009, №4. с. 21 - 25 .

15. Сирый В., Ярков С. Автоматизированные системы управления предприятием гостеприимства// Гостиничное дело, 2008, №9. с. 41

- 44 .

16. Система классификации гостиниц и других средств размещения, утверждённая приказом Федерального агентства по туризму № 86 от 21 июля 2005 года .

17. Стратегический кадровый менеджмент гостиничного предприятия .

Мотивация и стимулирование//Серия специальных информационных и нормативно-методических приложений к отраслевому городскому информационному и методическому ежемесячному журналу гостиничного дела «Пять Звёзд». - М., 2 0 0 8.- 6 4 с .

18. Тимохина Т. Л. Организация приёма и обслуживания туристов. М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005. - 288 с .

19. Тор 10: рейтинг мировых гостиничных операторов. Гостиничное дело, 2009, № 8. С. 1 0 -1 4 .

20. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник//Под ред .

Воронковой Л. П. - М., 2002. - с. 266 .

21. Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - М.:

ЮРКНИГА, 2 0 0 5.-4 4 8 с .

Управление доходами и финансовое планирование на гостиничном предприятии//Серия специальных информационных и нормативно­ методических приложений к отраслевому городскому'

–  –  –






Похожие работы:

«! ПОЛОЖЕНИЕ о проведении чемпионата FIRST CLUB CUP по мини-футболу среди любителей УТВЕРЖЕНО: СОГЛАСОВАНО: Спортивный директор Генеральный директор First CLUB CUP Федерации футбола Санкт-Петербурга К.В. Александров А.А. Зинченко "" июля 2018 года "" июля 2018 года 1. Цели и задачи...»

«2015 · № 1 ОБЩЕСТВЕННЫЕ НАУКИ И СОВРЕМЕННОСТЬ Н.Е. ТИХОНОВА Мечты россиян “об обществе” и “о себе”: можно ли говорить об особом российском цивилизационном проекте?* В статье на материалах ряда общероссийских исслед...»

«УДК (008) (510) ББК 71 (5Кит) Рекомендовано к публикации Ученым советом ИДВ РАН Выражаем глубокую благодарность Посольству Китайской Народной Республики в Российской Федерации за поддержку научной подготовки и помощь в издании книги Проект "Духовная культура Китая" Руковод...»

«испытала культурное влияние народов Индии. Третья группа — расселена главным образом в пограничных с Кампучией провинциях Анзянг и Тэйнинь. Часть тям живет в г . Хошимине и провинции Донгнай.53. Р а г л а й (г a g 1 a i) насчитывается 58 тыс. человек. Они заселяют г...»

«140 4. слоганы из социальной и коммерческой рекламы, выдержки из текстов СМИ, теле-, радио и других коммерческих проектов: Comer para vivir, no vivir para comer (“El Pas”, 20.03.2018) – Есть, чтобы жить, а не жить, чтобы есть. Проанализировав современные испанские заголовки и выяснив их лингв...»

«2 марта "Агротехнологии ХХI века. Реалии и перспективы развития" Время работы выставки 10.00 – 18.00 Выставочный павильон Cеминар-совещание по развитию КФХ в рамках заседания клуба 10.00 – 12.00 Зал Вега Агрознатоков. Организатор: Минсельхозпрод РО Панельная сессия "Инн...»

«Коммуникация, речь, культура Программа для магистров и аспирантов по кафедре общей теории словесности 1. Теория коммуникации. Коммуникация как социокультурный процесс. 2. Теория коммуникации. Мо...»

«Муниципальное автономное учреждение культуры "Централизованная библиотечная система муниципального образования город Новотроицк" Библиотека семейного чтения ПРОГРАММА в поддержку семьи, продвижения семейного чтения и организации семей...»

«Публичный доклад по итогам образовательной деятельности за 2017 год государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения Ненецкого автономного округа "Ненецкое профессиональное училище" Депа...»

«Azrbaycann grkmli xsiyytlri MR CLAL (Paayev Mir Clal li olu) Biblioqrafiya BAKI–2018 Mir Clal KBT Я19:Ш+Ш5 (2=Аз) 7-4.4я1 UOT 016:821.512.162 Layihnin rhbri: blfs Qarayev, Azrbaycan Respublikasnn Mdniyyt v Turizm naziri, flsf zr flsf doktoru Trtib ednlr: Mdin Vliyeva Mtant b...»

«УТВЕРЖДАЮ Директор МБУК ЦГБ им. М. Горького Т.С. Белоусова ""2018г. ПОЛОЖЕНИЕ О проведении городского Конкурса новогодних Адвент-календарей "В ожидании праздника" Муниципальное бюджетное учреждение культуры Центральная городская библиотека имени М. Горького (МБУК ЦГБ им. М. Горького) проводит для молодежи ЗАТО г. Железногорск Конкурс...»

«УДК/ББК 316.7 /60.561.3 ПОЛИТИКО-КУЛЬТУРНЫЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ В ПОЛИТИЧЕСКОМ МЕНЕДЖМЕНТЕ Карпова Н.В., доцент, канд . социолог. наук, доцент кафедры политологии и социологии политических процессов...»

«Молодёжные субкультуры 7 класс • Субкультура — свод накопленных определенным мировоззрением ценностей и порядков группы людей, объединённых специфическими интересами, определяющими их ми...»

«СМОЛЕНСКИЙ ГОРОДСКОЙ СОВЕТ Учредитель – Смоленский городской Совет РЕШЕНИЕ Адрес редакции: 214000, г. Смоленск, 13-я сессия V созыва ул. Октябрьской Революции, от 26.08.2016 №204 д. 1/2 Телефоны: (4812) 38-11-81, 38-77-02, 38-10-96 О вне...»

«УПРАВЛЕНИЕ СПОРТИВНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ В УЗБЕКИСТАНЕ КАКИМ МЫ ВИДИМ УЗБЕКСКИЙ ФУТБОЛ 1/14 Роль государства в развитии спорта и футбола, взаимодействие с общественными спортивными федерация...»

«Департамент культуры Министерства обороны Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное учреждение культуры и искусства "Центральный военно-морской музей" Министерства обороны Российской Федерации Ассоциация военно-морских муз...»

«Хабибуллина Алсу Эдвардовна преподаватель Набережночелнинский институт (филиал) ФГАОУ ВПО "Казанский (Приволжский) федеральный университет" г. Набережные Челны, Республика Татарстан ИЗУЧЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ ОТОБРАЖЕНИЯ ЭМОЦИОНАЛ...»

«ISSN 2307-2547 КУЛЬТУРНОЕ НАСЛЕДИЕ № 2 (26) 2018 Министерство науки и высшего образования РФ Алтайский государственный университет Научно-исследовательская лаборатория факультета искусств и дизайна "Изобразительное искусство и архитектура Сибири" ISSN 2307-2547 МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ КУЛЬТУ...»

«ISSN 1819-1495 Научно-практический рецензируемый журнал ПОЛИТРАВМА A M UA R T YL O P 4/2012 POLYTRAUMA Scientically-practical reviewed journal Журнал зарегистрирован Редакционная коллегия Editorial board в Управлении Федеральной службы по надзору Главный редактор Editor in chief д.м.н., проф. В.В....»

«Раздел II КУЛЬТУРНАЯ ПОЛИТИКА И КУЛЬТУРНАЯ ДИПЛОМАТИЯ Д. М. Ковба Институт философии и права Уральского отделения Российской академии наук Екатеринбург "Мягкая сила": привлекательность или манипуляция? В статье исследуется восприятие концепта "мягкая си...»

«НЕОДНОЗНАЧНОСТЬ МАССОВОЙ КУЛЬТУРЫ Автор: Н. Г. ХОРОШКЕВИЧ ХОРОШКЕВИЧ Наталья Геннадьевна кандидат социологических наук, доцент Уральского федерального университета (E-mail: natalin_gx@r66.ru). Аннотация. В статье рассматривается воздействие массовой культуры на человека. Термин массовая культура интерпретируется как с отрица...»







 
2019 www.librus.dobrota.biz - «Бесплатная электронная библиотека - собрание публикаций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.