WWW.LIBRUS.DOBROTA.BIZ
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - собрание публикаций
 

Pages:     | 1 ||

«Навчальний посібник Київ 2017 © Укладач В. М. Лисенко, асистент кафедри менеджменту туризму, Відкритий міжнародний університет розвитку людини «Україна», Київ, 2017 Програма вивчення ...»

-- [ Страница 2 ] --

Самое главное преимущество онлайн-покупки – это скорость бронирования поездки». Онлайн-сервисы понимают, что сервисная поддержка – тот самый плюс, которым не стоит пренебрегать, ведь он еще больше увеличит продажи онлайн .

Екатерина Кравченко, ведущий менеджер по бронированию отелей Bookit.ua, отмечает: «Если сервис предоставляет условия бронирования отелей по всему миру, 24-часовая онлайн-поддержка необходима в связи с разницей в часовых поясах. Если же сервис работает внутри страны, то достаточно, чтобы клиент мог самостоятельно на сайте в любое время ознакомиться с условиями отелей, оставить заявку или произвести платеж. Стоит обратить внимание на то, что наличие возможности оставить отзыв и ознакомиться с таковыми на сайте – это обязательное условие качественного сервиса» .

Олег Кулик предостерегает: «Часто, не разбираясь в нюансах авиаперелетов и визовых вопросов, клиенты попадают в непростые ситуации, которые могут полностью испортить отдых. К примеру, если клиент бронирует авиабилеты не на прямом рейсе, а со стыковкой, и притом у разных авиакомпаний, и выписывает их разными билетами, с минимальной разницей между стыковками, то в случае задержки первого рейса у клиента возникнет проблема – он не успеет на второй. Бывает, что клиент бронирует рейс со стыковками, не разобравшись в визовых нюансах и в схеме аэропорта, что приводит к тому, что он не может успеть добраться из одного терминала в другой. И еще хуже – ему необходимо при смене терминалов перерегистрировать свой багаж и иметь при этом, к примеру, открытую шенгенскую визу. Нюансов очень много, но часто даже агентства не знают о них, не говоря уже о туристах» .

Тенденции развития онлайн-продаж в Украине Онлайн-продажи пока не достигли пика развития в Украине. Алексей Муровецев уверен, что тревел-агентства должны как можно скорее найти собственную нишу в электронной коммерции, и слово «ниша» в данном случае ключевое. Время, когда на отечественный тревел рынок выйдут глобальные бренды, вероятно, наступит довольно скоро. И конечно, все они уже имеют большой опыт в онлайн-продажах, поэтому готовиться к приходу сильного игрока нужно заранее. У любой тревелкомпании будет возможность построить нишевый онлайн-бизнес, и даже агентство среднего размера сможет успешно конкурировать на равных с существующими крупными онлайн-игроками при наличии собственного уникального предложения .

Екатерина Кравченко настроена все же оптимистично: «Несмотря на значительно ухудшившуюся экономическую ситуацию в Украине в целом, динамика онлайнсделок в туристическом бизнесе не столь пессимистична, как может показаться. Для более ясного понимания ситуации по турбизнесу Украины весь туристический рынок необходимо сегментировать. Так, например, спрос на отдых на горнолыжные курорты Украины в этом сезоне побил все рекорды по посещаемости и запрашиваемости. Особенно отличился Буковель, где уже в октябре 2015 года примерно 60% отелей было полностью забронировано на новогодние праздники .

В летнем сезоне-2015, как, впрочем, и в 2014 году, был значительный рост спроса на отдых в курортных регионах Одесской и Николаевской областей. Сложность пересечения границы, да и принципиальное нежелание украинцев ехать в Крым, открывает нам новые регионы, которые ничем не хуже, а иногда даже намного лучше, чем привычные для многих крымские, тем более сейчас» .

Чтобы оценить динамику онлайн-сделок в туристическом бизнесе Украины за последние 3 года и перспективы объема продаж, нужно разделять онлайн-сервисы и исследовать их по отдельности .





Вадим Говоровский разъясняет: «В настоящий момент есть несколько туристических сервисов: авиабилеты, железнодорожные билеты, автобусные билеты, страховки, отели и пакетные туры. Каждый из этих сегментов нужно рассматривать отдельно. На сегодняшний день существует лишь один сервис, полностью разработанный в Украине, который полностью или частично охватывает все сегменты туристического бизнеса. Другие разработанные в Украине сервисы созданы только для бронирования отелей по Украине или только для бронирования билетов на авиационный или наземный транспорт. Касательно сервиса бронирования отелей, нужно признать практически монопольное положение одной из мировых систем бронирования .

Новые перспективы и бизнес-модели офлайн-тревел-индустрии Эксперты сходятся во мнении, что специалистам по продажам традиционных туров никуда не деться от современных онлайн-решений, с одной стороны, а с другой

– человеческий фактор в виде качественной сервисной поддержки – это огромный плюс онлайн-продаж. Возможно, со временем четкая граница между онлайн– и офлайн-туруслугами сотрется и будут созданы комплексные решения на основе глобальных систем бронирования, обслуживаемые грамотными офлайн-специалистами. Человеческий фактор только за редким исключением становится минусом в продажах туруслуг. Зачастую качественное обслуживание лишь улучшает работу онлайн-сервисов, добавляя им «человечности» .

Впрочем, Екатерина Кравченко обращает внимание на то, что «создание комплексной онлайн-платформы, которая одновременно предоставляет широкий спектр услуг (авиабилеты, отели, аренда авто, страховка и пр.), технически очень сложно .

Еще более тяжелая задача – это поддерживать на должном уровне обслуживание клиентов. А ведь именно качество обслуживания современные общемировые лидеры онлайн-бронирования отелей ставят на первое место. Насколько мне известно, на данный момент ни один из таких лидеров не предоставляет клиенту сервис по покупке авиабилетов, равно как и прокатные фирмы не бронируют отели. Небольшие порталы, которые все-таки заявляют, что они это делают, – по сути лишь посредники, и кроме добавочной стоимости вы рискуете получить некачественный сервис .

Хотя сама идея, возможно, очень перспективна» .

Вадим Говоровский оценивает перспективы: «Как правило, клиент перед окончательной покупкой изучает несколько интернет-сайтов. Безусловно, сервис, предлагающий комплексное бронирование, будет предпочтительней, чем отдельные бронирования и заказы на различных сайтах. Более того, вероятность сделать ошибку при бронировании на нескольких сайтах больше, чем при бронировании на одном. Полагаю, нас ждет гибридный сервис онлайн– и офлайн-работы с клиентами» .

Мария Приходько призывает учитывать зарубежный опыт: «Если посмотреть на рынок США, то онлайн достиг максимального значения, по многим данным, до 70%, а после этого откатился обратно – до отметки 45-50%. Исследователи связывают это с тем, что людям не хватает человеческого общения, клиенты хотят, чтобы кто-то заботился о них, брал ответственность хоть за какие-то части их жизни, и готовы платить за это турагентам. Конечно, их требования к профессионализму и навыкам общения турменеджеров лишь возрастут. Я бы не противостояла онлайну .

Есть два варианта – максимально использовать возможности онлайна для своего бизнеса или использовать его только для решения конкретных задач .

Чем больше будет онлайн-инструментов, тем больше будет нужен посредник, человек, который в них разобрался, стал экспертом в этой сфере. То есть он может соединить потребности клиента в общении и переносе ответственности на кого-то с оперативностью и экономностью онлайна. Узкоспециализированные компании смогут использовать отдельные элементы онлайна, создавать свои ресурсы и т.д. Но главными составляющими успешной бизнес-модели в будущем станут ценности, репутация, широкая (в разных сферах) и глубокая (до малейших нюансов) экспертность и softskills – навыки общения, ведения переговоров, презентации и т.п.» .

Олег Кулик делает следующий прогноз: «Если говорить о нашей стране, полагаю, что в ближайшие 5-10 лет туристические агентства как класс в любом случае останутся. Просто их, во-первых, станет меньше, а во-вторых, им придется работать по другой бизнес-модели, нежели сейчас: возрастут требования к квалификации менеджеров в туристических агентствах и к маркетингу в туризме, некоторым придется работать в определенных нишах или сегментах туризма, а кто-то будет работать и на массового туриста. В любом случае человеческую лень и неинформированность никто не отменял, и на них всегда можно будет заработать. Турагент будет выполнять такие же услуги, как и юрист, семейный врач, бухгалтер и другие специалисты, без которых теоретически можно было бы обойтись, но часто проще и быстрее заплатить. Поэтому мое предложение туркомпаниям – расти и развиваться как специалистам, в т.ч. серьезно заниматься онлайн-маркетингом» .

Как раз такую модель последовательно внедряет и пропагандирует на рынке Александр Тюрин: «Борьба с онлайнизацией – это как борьба Дон Кихота с ветряными мельницами. Надо использовать все новые возможности себе во благо! Онлайн – это не только оптимизация бизнес-процессов, но еще и шаг навстречу клиенту (агенту). Основной тренд современности – открытость. Онлайн – это техническая и бизнес-организация, которая делает условия более открытыми. Тем не менее я считаю, что офлайн-продукты тоже будут востребованы, например в премиумсегменте или в каких-то нишевых областях» .

Анатолий Особик убежден в том, что путь развития у нас один – внедрять инновации и создавать возможность онлайн-бронирования (оплаты) на сайтах туроператоров. Он акцентирует внимание на том, что нет однозначного ответа, что лучше – онлайн– или офлайн-продажи, и говорит: «Это всего лишь инструменты оказания качественного сервиса. Кто-то предпочитает покупать турпродукт у живого человека, который все грамотно подберет, расскажет и доходчиво донесет информацию. А кто-то ценит время, предпочитая сделать несколько кликов в Интернете. Такой подход продиктован современным ритмом жизни, и это нормально» .

Итог профессиональной дискуссии подвел Алексей Муровцев: «Онлайн наступает, хотим мы того или нет. Чем быстрее украинцы привыкнут к Интернету, тем активнее они начнут использовать все его преимущества. Подумайте, какие преимущества есть или могут быть у вашей компании перед конкурентами и что особенное вы можете предложить своим клиентам» .

Юнис ТЕЙМУРХАНЛЫ отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы «Гельвеция»

ПОЗВОНИ МНЕ, ПОЗВОНИ!

Эхо Москвы 15 апреля 2017 echo.msk.ru/blog/yunis/1963444-echo «Я не заказывал никакую побудку – тем более на 4.15 утра", – громко возмущался в трубку звонивший из номера гость. «Это – безобразие! Кому вообще сегодня нужны в номерах ваши идиотские устаревшие телефоны?»

Операционная система в ту ночь дала сбой – вышел из строя основной модуль управления автоматической телефонной станцией гостиницы. И в номере у постояльца приятный и бодрый женский голос желал «доброго утра и хорошего дня» .

Через пару минут ночной администратор с ужасом осознал, что такие же бодрые пожелания – с разницей всего в пару минут – начали звучать в каждом без исключения номере «Гельвеции» .

Телефон на ресепшн буквально раскалился от звонков разгневанных гостей. Одни интересовались, не случилась ли что-то в отеле, другие – просто возмущались .

Но пара гостей спросонья восприняли действительность по-своему .

«Вы не имеете права соединять посторонних с номером – без согласия гостя», – кричал в трубку вскочивший от неожиданного звонка гость, – «Вы нарушаете тайну моей личной жизни. Мне только что звонила какая-то девушка. По голосу – подруга моей жены. Она «пробивает» в каком отеле я остановился. Причем, скорее всего, по ее наводке. Я вас просто уничтожу!» Получив подробные разъяснения и извинения, окончательно проснувшийся постоялец наконец успокоился. И даже попросил извинений и поблагодарил за хорошую новость .

«Ну наконец, у вас в отеле появились «девочки», – довольным голосом, слегка шепотом сообщил мне на следующий день на выезде один наш постоянный гость .

«А ведь долго не решались», – подмигнул он. Мне пришлось разочаровать гостя, объясняя истинную причину ночного женского звонка в его номер .

Но многие постояльцы никак не заметили произошедшего. Или заснув снова, они проснулись утром и уже не помнили, что происходило ночью. Гости искренне удивлялись письмам с извинениями и подарками от отеля на следующий день .

В последние пять-семь лет постояльцы практически перестали пользоваться городской и международной телефонной связью. Прейскурант на услуги связи сегодня напоминает скорее «привет из прошлого». А строчка «услуги связи» в счетах гостей

– почти анахронизм .

На первый взгляд, постояльцам кажется, что телефоны нужны лишь для звонков внутри гостиницы. Во многом они правы. Но не во всем!

Современные телефоны, управляемые автоматической телефонной станцией гостиницы, дают гостям широкие возможности. Посредством специальных маркированных кнопок прямого вызова любой постоялец имеет возможность связаться с необходимой службой гостиницы – например ресепшн, рестораном или румсервисом – в любое время суток, не набирая номера .

Современные «умные» телефонные устройства в номерах умеют многое – они показывают время, погоду, день недели, выполняют функции секретарей и автоответчиков. Их можно самостоятельно запрограммировать на любое время побудки .

Уникальный дизайн телефонов становится визитной карточкой любой гостиницы. А само устройство нередко представляет собой стационарную базу и беспроводную трубку, с которой постояльцы могут передвигаться по всему номеру .

Такой аппарат предоставляет широкие возможности и персоналу гостиницы, особенно горничным и супервайзерам. Они, посредством ввода определенных кодов, имеют возможность менять в операционной системе отеля статус номера – с «грязного» на «чистый» или наоборот – вводя или выводя таким образом номер из эксплуатации. Это очень удобно – особенно в больших отелях .

Но основная функция телефонов в номерах – обеспечение безопасности постояльцев. Телефон – надежное средство связи постояльцев с ресепшн в экстренных ситуациях – в случае плохого самочувствия гостя, например. Или при возникновении пожара .

Стандарты большинства гостиниц требуют устанавливать телефонные аппараты на прикроватных тумбах или в непосредственной близости от кроватей. А также оборудовать санузел дополнительным (настенным) телефоном – на случай плохого самочувствия постояльца и необходимости экстренной медицинской помощи. Если в номере больше одной комнаты – телефон устанавливают в каждой .

А в случае пожара в гостинице телефонная станция автоматически переводится в режим «оповещения» или «тревоги» .

И вместо приятного женского голоса с милыми пожеланиями звучит грозный мужской – с требованием немедленно покинуть номер. Бежать не раздумывая .

Юнис ТЕЙМУРХАНЛЫ МЕГАМОЗГ Эхо Москвы 06 мая 2017 echo.msk.ru/blog/yunis/1976080-echo «Не торопись чекинить их в системе», – почти шепотом объяснял старший администратор стажеру, пока их коллега заселял гостей. «Проверь также – настроен ли рутинг, правильный ли рейт-код, маркет-код, стоят ли комменты, тритменты. И, кстати, обрати внимание, что этим гостям обязательно нужен не твин, а дабл. Они будут шериться» – закончил свой инструктаж опытный администратор .

Гостья, случайно услышав последнюю фразу и решив, что обсуждают именно их бронирование, недовольно заметила: «Весело у вас тут. Прямо вслух, еще и при гостях, вы обсуждаете, чем именно мы будем заниматься в номере» .

Менеджер, селившая гостей, извинилась за своих коллег. И принялась объяснять даме, что речь шла лишь об уточнении деталей проживания. И никак не о самих гостях. Сотрудники уточняли, какой тип номера бронировали гости – двухместный с единой кроватью. Или – с двумя раздельными .

Гости улыбнулись, получили электронные ключи. И, взяв с собой приветственный бокал шампанского, направились в номер .

Английский язык безраздельно правит в отельном мире. Без владения языком в этой отрасли делать нечего. Почти все отельеры – по крайней мере те, кто работает в международных сетях или в гостиницах, ориентированных на прием иностранных постояльцев – обязаны хорошо говорить по-английски. Ведь все операционные системы управления гостиницами изначально были созданы именно на английском языке. И хотя многие из них уже адаптированы к основным мировым языкам, большинство отелей, особенно сетевых, все равно предпочитает англоязычные версии .

Отельеры в общении между собой используют смешную и даже нелепую языковую смесь английского и родного. Это быстро, удобно. А, главное, очень коротко и емко. Так российский персонал «шерит», «апгрейдит» или «апселлит» номера, а не «вселяет в номер другого гостя», не «повышает категорию номера в подарок» и не «продает более высокую категорию номера». Ну а «дабл» (номер на двоих с единой двуспальной кроватью) или «твин» (двухместный номер с раздельным кроватями) по-русски называют между собой только сотрудники «совковых» привокзальных гостиниц .

К слову, операционная система в любой гостинице – это ее мозг и сердце. Функционирование отеля может быть парализовано одномоментно лишь по небольшому числу причин. Это взрыв, пожар и сбой операционной системы. Даже отключение электричества не приведет к таким серьезным последствиям – во многих отелях давно установлены электрогенераторы .

Абсолютное большинство гостиниц в мире, особенно сетевых, пользуются всего двумя продуктами – Fidelio или Opera, которыми владеет американская Oracle. За последние тридцать лет в мире не появилось ни одной более совершенной и профессиональной системы управления гостиницами .

При огромном множестве других разработчиков и операционных систем в мире ни одна из них не может всерьез конкурировать с этими двумя программами .

В «Гельвеции» установлена последняя версия системы Opera. Эта сложнейшая программа – целый мир, отдельная планета. Любой сотрудник, принятый на испытательный срок, начинает с ее изучения. И на это у него уходят зачастую месяцы, у некоторых – даже годы. Знать в Opera все нюансы удается лишь единицам в гостинице – самым опытным сотрудникам. Многие менеджеры за весь период своей работы познают лишь те модули, с которыми они имели дело, работая на своей позиции. Остальное для них навсегда остается «темным лесом» .

Opera управляет буквально всеми процессами в гостинице – бронированием номеров, управлением тарифами и продажами, приемом и размещением гостей, ведением их профилей, хранением персональных данных, всеми расчетами и финансовыми отчетами. А после интеграции со смежными системами она обрастает дополнительными серверами и превращается в отельного монстра. И начинает безошибочно управлять ресторанами гостиницы, телефонными системами и тарификацией звонков, программами лояльности и бонусов, платным телевидением, мини-барами, системой электронных ключей, авторизацией банковских карт. Система способна даже управлять несколькими гостиницами, входящими в одну сеть .

Она надежно защищена от посторонних, регулярно копирует все данные. Каждый авторизованный сотрудник имеет сложную систему паролей и кодов доступа, которые он регулярно обязан обновлять. Каждый гость и каждое бронирование имеют уникальный номер. А любое действие персонала она регистрирует в электронном журнале .

Один раз в сутки программа «закрывает день». Эту операцию проводит специально обученный менеджер – ночной аудитор. Процедуру проводят в одно и тоже время – глубокой ночью, в период минимальной активности в отеле .

После «закрытия дня» любая операция за прошедший период становится недоступной. Всем – даже разработчикам системы. Прошлое – это история, это – архив .

Задним числом сделать ничего невозможно. Исправить ошибки персонала или совершить корректирующие проводки система позволит только с указанием следующего дня. Эта важнейшая функция – гарантия того, что задним числом в отеле ничего сделать невозможно. Никому .

Современные системы управления гостиницами такие как Fidelio или Opera стоят дорого. А ежемесячные абонентские платежи компании, осуществляющей техподдержку и обслуживание этой системы также весьма высоки. Но оно того стоит .

Ведь операционная система, по сути, честно, профессионально и качественно управляет отелем. Она умеет безошибочно «чекинить», «чарджить» и «коннектить»

гостей, «блэклистить» нарушителей. А, главное, считать «ревенью» .

Юнис ТЕЙМУРХАНЛЫ

ПРЯМАЯ ЛИНИЯ

Эхо Москвы 15 июля 2017 echo.msk.ru/blog/yunis/2018768-echo «У меня есть очень интересное коммерческое предложение для вашего отеля», – сообщает мне по телефону приятный женский голос .

Звонок раздается как обычно в разгар рабочего дня, отвлекает от дел, застает врасплох. И вызывает единственное желание – как можно скорее прекратить общение и вернуться к делам. Но вдруг я слышу знакомое имя приятеля. И разговор продолжается. Я прошу девушку – буквально парой фраз – описать суть предложения .

«Вы когда-нибудь получали при заезде в гостиницу смартфон – совершенно бесплатно? На весь период вашего проживания!»

Я вспоминаю, как пару лет назад в одной из премиальных гостиниц в Бангкоке мне предложили именно это – бесплатный смартфон на все дни в гостинице. И даже с выходом в интернет. Вернувшись в Россию, я восторженно рассказывал своим коллегам об интересном опыте. И даже предпринял попытку заинтересовать сотовых операторов совместным рекламным проектом. Но особого интереса у них эта идея не вызвала .

«Если это то, что я себе представляю – то нам обязательно нужно увидеться. И как можно скорее», – ответил я собеседнице после небольшой паузы. Мы назначили встречу на следующий день .

«Бизнес-модель нашей компании в следующем», – сразу переходит к делу менеджер. «Гости Гельвеции получают высокотехнологичный смартфон – на все время проживания в отеле. Гаджет дает постояльцу бесплатную телефонную связь (входящую и исходящую, включая международные звонки) и высокоскоростной интернет – не только в гостинице, но и в любой точке города, позволяя забыть о расходах на роуминг и поисках Wi-Fi» .

«Это точно оно!» – проносится у меня в голове. Мне уже не терпится услышать «цену вопроса» для гостиницы. Но приходится терпеливо выслушивать все предложения .

«Отель со своей стороны получает доступ к гостю. И возможность всегда оставаться с ним на связи, проводить таргетированные маркетинговые кампании, осуществлять рекламные рассылки на этот смартфон», – продолжает она. «И в результате повышать уровень дополнительного дохода отеля. Ведь гость в любое время может связаться с отелем – из любой точки города – и, получив на экране pushуведомление, сделать заказ по меню, забронировать столик в ресторане или процедуру в СПА» .

Последний аргумент менеджера звучит для меня совсем неубедительно. Гостиницы давно потеряли монополию на своего гостя. Его увели у нас – в интернет. И там грамотно, дешево и качественно продают ему эти самые «допы» (дополнительные услуги) .

Семь-десять лет назад любой отель представлял собой неприступный бастион, экономическую «ловушку» – практически полную монополию на своего гостя. Отели тщательно оберегали свою территорию от посторонних. И взять штурмом эту «райскую крепость» удавалось лишь единицам. Те, кто все-таки получал доступ к кошелькам постояльцев, платил гостиницам огромную комиссию .

Сегодня сотовые операторы, мессенджеры и приложения в смартфонах разрушили стены бастионов, дотянулись до кошельков постояльцев. И отняли у гостиниц продажу практически всех «допов»– услуги междугородной и международной телефонной связи, бронирования авиа-, железнодорожных и театральных билетов, входных билетов в музеи, такси и перевозок. А онлайн-консъержи зачастую оказываются эффективнее и дешевле консьерж-служб многих гостиниц .

«А как работает ваша система?», – с нетерпением спрашиваю я менеджера .

«К каждой комнате в гостинице «привязан» свой смартфон-Android. Гаджет становится для постояльца своего рода «продолжением» стационарного телефона в номере», – уверенно объясняет мне менеджер. «Смартфон не имеет сим-карты, привязан к конкретному российскому сотовому оператору. И имеет индивидуальный номер телефона, с которого постоялец может бесплатно осуществлять внутренние и международные звонки, выходить в интернет. И даже получать на этот номер входящие звонки – от друзей и родственников – причем совершенно бесплатно» .

Менеджер объяснила мне, что после выезда постояльца, при уборке номера, супервайзер, нажав всего на одну кнопку в настойках смартфона, легко сбрасывают настройки телефона выехавшего гостя. Смартфон стирает всю прошлую информацию. А главное – теряет старый номер телефона. И получает автоматически новый – под нового гостя .

«И сколько стоит эта услуга отелю?», – робко спрашиваю я .

«Отель, как и гость, не платит ничего», – заявляет менеджер. «И даже за оборудование. Оно по описи передается гостинице в необходимом количестве. И даже с запасом». Я отказываюсь верить услышанному. И начинаю искать подвох:

«В чем же монетизация вашей услуги? На чем зарабатывает компания?»

«На рекламе», – отвечает девушка. «Мы продаем рекламодателям «рабочий стол» смартфона. И доступ к вашим постояльцам. На экране нон-стоп идет реклама различных товаров и услуг. И управлять этим контентом не может никто – кроме нас» .

Я по-прежнему не верю в «бесплатный сыр», продолжаю искать «мышеловку» .

И прошу менеджера прислать проект договора – для ознакомления юристам. Но и они, тщательно изучив договор, не нашли «мышеловки» .

Недавно мы подписали договор с этой компанией. И в сентябре оборудуем каждый номер в Гельвеции бесплатным смартфоном. Ведь о «допах» уже не стоит и вспоминать. А об имидже гостиницы, заботе о госте, сервисе, а главное – конкурентном преимуществе – хотя бы на небольшой отрезок времени – не стоит забывать. Никогда .

Юнис ТЕЙМУРХАНЛЫ

АРОМАТ МЕЧТЫ

30 сентября 2017 echo.msk.ru/blog/yunis/2064858-echo «От ваших ароматов в отеле – особенно на ресепшн – у моей Джули второй день приступы панических атак», – с явным беспокойством и раздражением в голосе сообщила важная гостья – хозяйка крошечного той-терьера, живущая в одном из люксов «Гельвеции» .

«Как только мы с моей девочкой выходим из номера и садимся в лифт, Джули начинает заметно нервничать. А на ресепшен и вовсе впадает в панику – вся дрожит, мечется, скулит. И рвется на руки. А сегодня от ужаса даже описалась» .

Гостья рассказала, что еще при заезде она почувствовала «неладное». «Моя девочка очень чувствительна к различным запахам. Она невероятно эмоциональна и впечатлительна. И не переносит сильных запахов – даже моих дорогих духов. Она начинает сразу чихать, чесаться, трясти лапками. Поменяйте этот аромат на чтонибудь другое – спокойное и «вкусное», – продолжала хозяйка. «Кстати, нервничать моей девочке категорически нельзя. У этой породы собак слабая нервная система и мочевой пузырь. А, главное, сердце», – объясняла гостья. «Ей плохо у вас. Но я пока терплю. Мне очень нравится люкс. И гостиница – иначе давно бы уехали. Но если ничего не измените, то на днях убежим от вас» .

«У нас установлена современная система ароматизации помещений», – вежливо объяснял хозяйке менеджер по работе с гостями. «Она работает в автоматическом режиме. И круглосуточно распыляет мельчайшие частицы аромата во всем отеле .

Везде – кроме комнат. В этом сезоне мы используем красивый новый аромат – «белый чай с инжиром». Эти ароматы – дорогая иностранная парфюмерия. И все – сертифицированы в России. Они гипоаллергенны и не вызывают никакой реакции» .

«Это у вас они ничего нигде не вызывают!», – гневно заявила гостья. «А на мою крошку они серьезно действуют», – не на шутку завелась гостья. «Не решите проблему – уедем» – заявила хозяйка. И удалилась с ресепшн .

Джули в тот момент сидела у хозяйки на руках, плотно прижавшись к груди. Собака вся дрожала, вертела головой. И с ужасом оглядывалась вокруг. Питомцу действительно было плохо .

Гостья проживала в дорогом люксе – десять ночей. И терять такого постояльца нам, конечно, не хотелось .

Мы принялись действовать. И немедленно связались с компанией, обслуживающей систему ароматизации помещений в отеле. Рассказав о проблеме, менеджер попросила представителя компании приехать в гостиницу .

«Это совершенно невозможно», – заявлял примчавшийся по тревоге представитель. «Мы поставляем свои ароматы в гостиницы по всему миру. И никаких жалоб ни разу не регистрировали. Напротив, большинство постояльцев по всему миру обожают наши ароматы. И ассоциируют любимые отели именно с ними» .

Мы настаивали на замене запаха. И утверждали, что гостья просит что-нибудь спокойное и «вкусное». Или – вообще без всяких ароматов .

Аромат кофе и выпечки мы отмели сразу. Они подходят только для кофеен и небольших ресторанов. «С недавних пор появился аромат хамона и вяленого мяса – «мясная лавка». Но у нас его пока нет», – с грустью рассуждала менеджер .

«Вот врубим аромат хамона или копченого мяса на высокой – четвертой скорости. И Джули с голодухи вопьется хозяйке в филейную часть», – пошутил главный инженер .

Мы долго совещались и тестировали различные образцы ароматов. И сошлись на спокойном и красивом «бамбуке» .

«Этот аромат мне нравится гораздо больше», – довольно заявила гостья, вернувшись поздно вечером в отель. «Надеюсь и девочка моя его примет», – улыбаясь, заявила хозяйка. И бросила нежный взгляд на питомца. Джули в ответ лишь смотрела на хозяйку жалостливыми глазами, скулила, тревожно вращала головой во все стороны. И отказывалась слезать с рук. «До завтра, надеюсь она привыкнет. Если нет – то нам придется уехать», – опять пригрозила гостья. И удалилась .

«Ароматы тут ни причем!», – с явным раздражением и злостью докладывал на утренней планерке техник. Он почти сутки занимался заменой картриджей с «белым чаем» – на «бамбук» .

Оказалось, что Джули до смерти боялась наших огромных светящихся новогодних оленей. Один из них стоял на ресепшн. И ярким синим светом и горящими глазами наводил ужас на бедное животное. Второй – еще более высокий муляж, но с огромными ветвистыми серебряными рогами – «добивал» ее во дворике .

«Пока я целые сутки ношусь по отелю и занимаюсь ерундой – другие техники ночью расставили маленьких оленей на каждом этаже – по всему отелю», – гневно докладывал техник. «Выйдя утром из номера и увидев оленей прямо у порога комнаты, Джули решила, что стадо-таки догнало ее – олени пришли за ней. И е….... в обморок – прямо на руках у хозяйки. Лежит девочка сейчас в номере – в полном а…», – громко возмущался техник .

Целое стадо животных мы немедленно эвакуировали со всех этажей, с ресепшен .

И даже со двора. Вожака семьи – самого большого и тяжелого самца – с огромными светящимися рогами – мы на время перетащили на задний дворик гостиницы .

Джули успокоилась, привыкла. Через день собачка бодро носилась во дворике, забыв про приведения и кошмары. И с радостью вдыхала «бамбук». Хозяйка с «дочерью» выехали, как и планировали, в назначенный день – довольные и счастливые .

Аромат «бамбука» мы сразу менять не стали – оставили на время. И привыкли .

Но недавно все же вернулись к «белому чаю» .

Отели высоких ценовых категорий обязательно используют дорогие системы ароматизации гостевых помещений – холлов, лифтов, лестниц, коридоров, спацентров, ресторанов и баров. Это – необходимое и обязательное условие для создания у гостей необычного и респектабельного места – особенного мира .

Качественные ароматы – всегда дорогие – не только по цене, но прежде всего по запаху и ощущению. Они сложные, тонкие. И всегда таинственные. Их хочется анализировать, раскладывать. Ими хочется дышать .

Компании-поставщики обеспечивают гостиницы необходимым оборудованием и линейкой ароматов – на выбор. И по договору занимаются обслуживанием техники и поставкой сырья .

Номера в гостиницах никогда не ароматизируют. Любые запахи – даже самые тонкие и «вкусные» – быстро утомляют и раздражают абсолютное большинство гостей. В номерах допускается лишь один аромат – запах чистоты и свежести после уборки .

Гости обычно идут «от аромата» – в номера. И наоборот – «на аромат» – из номеров вниз на ресепшн. Запахи должны ослабевать ближе к номерам. И полностью исчезать в комнатах – чтобы никого не раздражать. В коридорах принято распространять лишь шлейф. А к нижним этажам, там где расположены ресепшн, холл, входная группа и вестибюль, напротив – запахи усиливают .

Большинство постояльцев всегда отмечает и ценит хорошие ароматы. Ведь именно за хорошее настроение, уют, мечту и – в конце концов – свой комфорт постояльцы готовы выкладывать немалые деньги. Иначе зачем им дорогой отель?

Ароматы зачастую становятся визитной карточкой любой гостиницы. И возвращаясь в любимый отель, постояльцы непременно ожидают скорее вдохнуть привычный запах зеленого или белого чая с инжиром, бамбука, имбиря с медом и цитрусом или лаванды. Или попробовать что-то новое .

Дешевые ароматы, которыми зачастую злоупотребляют некоторые отельеры – в погоне за оптимизацией затрат – мгновенно производят обратный эффект. И серьезно снижают статус любой гостиницы, демотивируют гостей на следующие поездки в этот отель. Я часто называю такие запахи не ароматом, а освежителем воздуха – тем, что обычно распыляют в общественных туалетах… ЗМІСТ

–  –  –



Pages:     | 1 ||



Похожие работы:

«Приложение №3 К ДОГОВОРУ ОФЕРТЫ НА ПРОВЕДЕНИЕ МЕРОПРИЯТИЯ ГРАН ФОНДО РОССИЯ 26 мая 2019 ГОДА РЕГЛАМЕНТ Гран Фондо Россия 26 мая 2019 года 1. Общая информация 1.1. Гран Фондо Россия (далее "Гонка") – это велосипедное спортивное мероприятие, которое...»

«ISSN 2227-6165 DOI: 10.28995/2227-6165-2018-3-52-59 Д.А. Сухоева преподаватель кафедры русской литературы Пермского государственного национального исследовательского университета darya.sukhoeva@gmai...»

«! № Цена с НДС П/П СЕЯЛКИ ЗЕРНОТУКОВЫЕ SEED PREMIUM (ВАРИАТОРНЫЕ) SEED-4,0-02V PREMIUM (Вариатор, транспортное устройство, усиленная рама профильные трубы 6-8мм. толщиной, полимерная порошковая покраска, увеличений бункер 1345л, Шины 12ти слойные 12,4R28, ширина межрядья 15 см., прикатывающие катк...»

«Чхве Тонхо Море в бутылке Издательство АСТ Москва УДК 821.531-1 ББК 84(5Кор)-5 Ч-97 his book is published with the support of the Literature Translation Institute of Korea (LTI Korea). Чхве Тонхо. Ч-97 Море в бутылке / Чхве Тонхо; [пер. с кор. И. Л. Касаткиной и Чун Ин Сун]. — Москва : Издательство АСТ, 2018. — 128 с. — (Ко...»

«МНАЦАКАНЬЯН Анна Андраниковна Адаптация американских телеформатов на российском телевидении ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА по направлению "Журналистика" (научно-исследовательская работа) Научный руководитель: доцент Курышева Ю.В. Кафедра международной журналистики Очная форма обучения Вх. №от Секретарь ГАК_ Сан...»

«https://doi.org/10.30853/filnauki.2019.2.31 Ткачева Анна Николаевна ОСОБЕННОСТИ РОССИЙСКОЙ ЛОКАЛИЗАЦИИ ФРАНЦУЗСКИХ КИНОЗАГОЛОВКОВ Статья содержит результаты сравнительно-сопоставительного анализа французских киноназваний и их переводов на русский язык. Лингвистические модели переводов представлены в процентном соотно...»

«восток ЖУРНАЛ ЛИТЕРАТУРЫ, НАУКИ И ИСКУССТВА КНИГА ТРЕТЬЯ "В С Е М И РН А Я Л И Т Е Р А Т У Р А " ГОСУДАРСТВЕННОЕ ИЗДАТЕЛЬСТВО М О С К В А — 1023 Г. — ПЕТЕРБУРГ Б. В Л А Д II МИ Р Ц О В ТИБЕТСКИЕ ТЕАТРАЛЬНЫЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ I Тот, кому приходилось бывать в пустыне, знает каким...»







 
2019 www.librus.dobrota.biz - «Бесплатная электронная библиотека - собрание публикаций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.